文|全球财说 宋涵

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称：《通报》）。

一季度，人保财险和平安人寿因多个投诉指标表现突出，分列财险和人身险公司投诉首位。

机动车辆险和普通人寿保险作为离消费者最近的险种，也是投诉高发区。从服务环节来看，理赔、销售和退保处理不当，更容易引发消费者怨怼情绪。

人保财险、平安人寿总投诉量分列第一

《通报》显示，今年第一季度监管部门共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉2.65万件。其中，人身险公司投诉占比超6成。

行业人士表示，投诉在一定程度上反映了消费者对险企服务的看法和满意度，若处理不当容易引发企业声誉风险。

一季度投诉以头部险企“领航”，不乏众多中小型险企。以公司个体投诉量来看，人保财险和平安人寿在各自领域内拔得头筹。

总体来看，投诉排名靠前的10家财险公司依次为：人保财险、平安财险、太平洋财险、中华财险、国寿财险、阳光财险、众安在线财险、大地财险、太平财险、泰康在线财险。

人身险公司投诉量则以平安人寿、中国人寿、泰康人寿、太平洋人寿、新华人寿、太平人寿、富德生命人寿、人民人寿、阳光人寿、人民健康10家公司为代表。

从投诉指标来看，在亿元保费投诉量中，阳光信保和众惠相互保险表现最为突出，位列财险类公司前两位。而在万张保单投诉量中，有3家财险公司因过分“优秀”上榜。阳光信保再次上榜，“勇夺”第一。其余两家太平洋安信农险和久隆财险则紧跟其后。

同期，人身险公司亿元保费投诉量中，复星联合健康和中美联泰人寿包揽冠亚军。在万张保单投诉量中，信美相互人寿、君龙人寿、三峡人寿位列人身险公司前三名。

值得一提的是，在万人次投诉量中，除了排名第一的爱心人寿，君龙人寿和三峡人寿再次榜上有名，位居第二、第三。

从投诉环节来看，理赔纠纷、销售纠纷和退保纠纷是消费者反映集中的问题。

财险公司投诉集中在后端理赔纠纷上，投诉占比达7成，销售纠纷占比为8.86%。

具体来看，人保财险在理赔纠纷投诉量中排名第一。除此之外，平安财险在销售纠纷中也有“不俗”表现，与人保财险一同位列销售纠纷投诉量前两位。

对人身险公司而言，销售纠纷是重灾区，投诉占比较高，达48.01%；退保纠纷占比27.54%。其中，平安人寿的销售纠纷投诉量和退保纠纷投诉量位列人身保险公司第一。

从险种来看，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种。

具体表现为，财险公司机动车辆险纠纷投诉占比高达61.12%；保证保险纠纷投诉占比为8.71%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉占人身保险公司投诉总量的42.52%；疾病保险纠纷投诉占比为22.87%。

从公司来看，人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一。平安财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。

平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。平安人寿、新华人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前两位。

半年报业绩，大概率普遍“跳水”

伴随险企一季度保险消费投诉情况出炉的，还有部分险企2022年上半年业绩预告。

从已经披露的保险公司业绩预告来看，半年度险企盈利情况将延续一季度疲软走势。受资本市场影响，投资收益下滑依旧是导致险企净利大幅下降的罪魁祸首，受此影响的不乏众多头部险企。

近日，中再保险集团（01508. HK）发布2022年上半年业绩预减公告称，经初步测算，预计2022年上半年集团归属于母公司股东的净利润较2021年同期减少约40%至50%。

而去年同期，中再保险集团归属于母公司股东的净利润40.11亿元，同比增长62.6％。以此推算，公司今年上半年的净利润约为20.06亿元至24.07亿元。

对于上半年净利润预减的原因，中再集团表示，受资本市场大幅波动、趋势走弱影响，投资收益同比下降。

无独有偶，同为大型险企的新华保险上半年保费微增，净利腰斩。

2022年上半年累计实现原保险保费收入为1025.86亿元，同比微增2.0%。

同期，归属于新华保险母公司股东的净利润预计为42.18亿元至52.73亿元,与2021年同期相比,预计减少52.73亿元至63.28亿元,预计同比下降50%至60%。

对此，公告解释称受资本市场低迷影响，投资收益减少，叠加去年净利高基数影响，导致公司本期净利大幅收缩。

不同于中再保险集团和新华保险净利骤降，尚且还能保持盈利，众安在线（06060. HK）则成了由盈转亏的代表。

值得一提的是，众安在线于2020年刚迎来上市后首个盈利年，如今转眼再度陷入亏损。

7月下旬，众安在线发布中期盈利预警公告，称今年上半年将录得净亏损约6.5亿至7.5亿元。而在去年上半年公司的净利润为盈利6.04亿元（未经审计）。

为何众安在线会在今年上半年出现净利180度大反转，众安在线归结于两个方面。一是上半年公司投资收益大幅减少；二是外围经济环境下，美元兑人民币汇率升值，导致公司以美元计价的债务产生汇兑损失。

头部险企投资失利，净利遭遇重创，中小型险企也难逃行业大势。

以新三板公司永诚保险（834223. NQ）为例，其半年报业绩预告，公司上半年业绩同向下降。预计上半年归属于挂牌公司股东的净利润3800万至4500万元，同比变动比例为-39.48%至-28.33%，营业收入29.6亿至30亿元，同比变动比例为2.27%至3.66%。

公司报告称，资本市场出现较大波动，对承保业务、投资业务造成一定不利影响，进而影响公司营收及净利润表现。

可见，上半年投资收益对保险公司净利润有着非常重要的影响。

华泰证券在研报中表示，在控制投资风险的前提下获得满意的投资收益率，是保险资金运用面临的长期挑战。保险公司所需应对的投资挑战，是保险公司面临的整体压力的一部分，还需要从产品负债端寻找解决方案，全面的资产负债管理将是保险公司穿越利率周期的关键所在。