文|面包财经

信用卡已经成为我国居民使用最广泛的非现金支付工具，但信用卡业务也是银行收到投诉最多的业务。哪些银行信用卡业务消费者投诉量大？哪些银行消费者投诉量增长快？

中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，公布主要商业银行的消费者投诉总量、理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名，本篇为信用卡业务篇。

近年来，信用卡投诉在银行业投诉占比中一直居高不下。中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2022年第一季度处理银行业信用卡业务消费者投诉37954件，占投诉总量高达50%，仍是银行业消费投诉中占比最大的业务。

按银行类型看，兴业银行、浦发银行和招商银行的信用卡业务投诉量位居股份制银行前三名，均超3000件。股份制银行投诉量位居各类银行之首，占信用卡总投诉量六成以上。

交通银行和工行位居国有银行信用卡业务累计投诉量前两位，均超2000件；外资法人银行的投诉量整体偏小，均小于百件。

占银行业投诉总量50%：银保监会一季度处理信用卡业务投诉近3.8万件 

统计数据显示，2022年第一季度银保监处理银行业信用卡业务消费者投诉37954件，较上年同期相比下降10.31%，较2021年四季度相比，环比下降15.6%。虽然信用卡业务同比环比均出现显著下降，但该业务仍是银行业消费投诉中占比最大的业务，投诉量占季度投诉总量的50%。

图1：2020Q2-2022Q1银行业信用卡业务消费者投诉总量

按银行类型来看，2022第一季度股份制银行整体的信用卡业务消费者投诉量最多，为23429件，在信用卡总投诉量中占比高达61.7%；国有银行整体的信用卡业务消费者投诉量10097件；外资法人银行由于总体业务量较小，整体的信用卡投诉量仅有217件。

图2：2022年第一季度各类银行信用卡业务消费者投诉情况

从增速来看，各类型银行的信用卡业务投诉量同比环比均有明显下降，但该业务仍是银行各类业务投诉中占比最高的类型。数据显示，2022年第一季度，国有银行、股份制银行和外资法人银行的信用卡业务投诉量在各自投诉总量中的占比分别高达50%、79.7%和62.9%。

国有银行投诉量排名：交行总量居首且呈唯一同比增长 

2022年第一季度，交通银行和工商银行信用卡业务投诉量位居前两名，均超2000件；其中，交通银行的季度投诉量为2781件，工商银行为2222件。建设银行和农业银行位列三、四位，信用卡业务投诉量分别为1771件和1531件。中国银行和邮储银行的投诉量相对较少，均少于950件。

图3：2022年第一季度国有大型银行信用卡业务投诉量排名

从变动趋势来看，较2021年第四季度相比，所有国有银行的信用卡投诉量均有显著下降，其中，中国银行的降幅最大，环比下降43.49%，其次是工商银行，环比下降35.16%。

较2021年第一季度相比，仅交通银行的同比增长7.83%，其余国有银行均有不同程度下降。其中，中国银行和农业银行的降幅较大，同比分别下降40.62%和38.09%。

股份制银行投诉量排名：兴业、浦发、招商投诉量居前三 

2022年第一季度，股份制银行中，兴业银行、浦发银行和招商银行的的信用卡业务投诉量位居股份制银行前三名。其中，兴业银行第一季度信用卡业务投诉量达到4088件，也是唯一投诉量超过4000件的股份制银行。

整体来看，股份制银行的信用卡业务投诉量普遍较高，有8家银行2022年一季度投诉量超过2000件。

图4：2022年第一季度股份制商业银行信用卡业务投诉量排名

增速方面，较2021年第一季度相比，12家银行中有8家银行的信用卡投诉量同比下降，仅4家同比上升。其中，中信银行和民生银行同比下降均超30%，降幅排在股份制行前两位。兴业银行和恒丰银行则是增长较快的两家银行，同比增幅分别为42.84%和34.9%。

较2021年第四季度相比，除平安银行和招商银行信用卡业务投诉量环比分别增长13.71%和8.96%以外，其余股份制银行均呈下降状态。其中，民生银行和浙商银行降幅较大，信用卡业务投诉量环比分别下降35.93%和35.1%。

外资法人银行：东亚银行总量居首，花旗银行同比增速最高 

2022年第一季度，东亚银行信用卡类业务投诉量位居外资银行首位，为94件；其次是花旗银行，为53件。渣打银行和富邦华一银行的投诉量偏少，分别为15件和2件。

图5：2022年第一季度外资法人银行信用卡业务投诉量排名

较2021年一季度相比，除富邦华一银行无同期数据暂不可比以外，花旗银行和渣打银行的信用卡业务投诉量同比增长，增幅分别为29.27%和15.38%；汇丰银行和东亚银行则同比分别下降43.82%和21.67%。

较2022年第四季度相比，仅渣打银行信用卡业务投诉量环比增长7.14%，其余银行均环比下降，其中，东亚银行投诉量降幅最大，为30.88%。

信用卡新规落地，未来业务将更加规范 

对于目前的商业银行而言，当信用卡进入存量时代，竞争的关键已不再是发卡规模“冲刺”，而是发展方式和用户精细化运营。

2022年7月7日，中国银保监会、中国人民银行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称“《通知》”），对近期部分银行业金融机构信用卡业务经营理念粗放、服务意识不强、风险管控不到位、损害客户利益等乱象做出明确规范，指出要在两年内将不符合规定的存量业务整改完成。

对于消费者权利的保护力度也进一步加强。《通知》要求银行业金融机构：“必须严格明示信用卡涉及的法律风险和法律责任，不得进行欺诈虚假宣传；对本行信用卡营销人员实行统一资格认定，配发证件并向客户事前出示。必须严格向客户公布投诉渠道，并根据投诉数量配备充足岗位人员等资源。必须严格落实客户数据安全管理，通过本行自营渠道采集客户信息。必须严格规范催收行为，不得对与债务无关第三人催收”。

另外，《通知》还要求银行业金融机构不得以发卡量、客户数量等作为单一或主要考核指标，长期睡眠卡率超过20%的银行业金融机构不得新增发卡。合理设置单一客户信用卡总授信额度上限。在授信审批和调整授信额度时，应当扣减客户累计已获其他机构信用卡授信额度。

银保监会有关部门负责人指出，“希望信用卡业务回归到发展本源，成为面向普罗大众、使用成本低廉、使用方便的亲民金融服务。”