文|刘旷

根据国家邮政局数据显示，中国快递业务量已经连续8年居世界第一，且2022年仍将继续保持高速增长的态势。而近期，随着电商巨头们“双11”大促战略的陆续发布，快递物流行业又将迎来旺季，这一行业的玩家们也纷纷摩拳擦掌，企图在这场“双11”大战中突出重围。

然而，相较于往年在价格方面的比拼，今年的快递行业更加强调服务，于是快递行业的玩家们便纷纷开始在打通快递服务的“最后一公里”上下功夫，而贴心到位、快捷方便的“送货上门”服务就成了其抢夺市场和塑造品牌的关键。

加码“送货上门”

近期，顺丰、菜鸟等快递物流企业纷纷宣布加码“送货上门”服务，而从巨头们的调整不难看出，由价格竞争转向服务竞争已经成为当下快递行业发展的新思路。而顺丰和菜鸟之所以要聚焦“送货上门”，并强调“不上门必赔”，其中的原因也是不言而喻。

一是，消费者对“送货上门”服务有着旺盛的需求。随着快递规模的不断上涨，消费者对物流的需求也日渐多样，然而一直以来，大多数来自电商平台的快件并不会上门派送，要么是放到快递柜，要么会放到代收点，这就给需要送货上门的用户带来了极大不便，而作为改善物流服务体验的重要手段，送货上门则可以以更细化的产品结构、更丰富的物流场景、更多元的服务形式，满足供应链上各个环节的客户更多个性化的需求。

二是，“送货上门”服务有着更大的利润空间。末端物流虽然一直被诟病，但“送货上门”确实是稀缺服务。能够做到送货上门的快递，不仅服务能力有保障，单件派费也相对要高于其他快递业务，而此类“高端件”也是快递公司更有利润的业务。顺丰能够长期稳坐“快递一哥”的位置，就与其“时效件”业务不无关系，因此，“送货上门”服务的利润空间，也值得被更多快递企业所重视。

三是，“送货上门”服务能增加企业的竞争壁垒。随着品牌与客户的争夺战愈演愈烈，快递物流的下半场竞争已经进入了白热化阶段。而对“送货上门”服务的加码，能在强化既有的服务水平的同时，延伸出更细化的产品结构和更丰富的物流场景，透过这一差异化服务，无形中能够更进一步地拉开企业与竞争对手在高端件业务上的差距，不仅能提升品牌溢价能力，还能依托品牌提升市场占有率，增强竞争壁垒。

如今越来越多的快递公司开始不断寻求服务质量的提升，而“送货上门”作为改善服务体验的重要手段，也成为了其争相加码的重要领域。显然，各快递巨头已经针对“最后一公里”跑马圈地，其对快递物流末端的模式也更加层出不穷。

顺丰“精益求精”

其实，上门派件一直都是顺丰的特色服务，也可以说是其多年以来所构建的竞争壁垒。而就在前不久，顺丰又对自己提出了更高的要求：顺丰宣布从9月5日开始，在全国50个主要大中城市推出“派件不上门，顺丰必赔付”的承诺。此次顺丰能够自我加压，主动提升服务难度，对服务体验再升级，这背后也彰显了其服务硬实力的底气和自信。

在规模上，顺丰不断夯实综合性物流服务网络，为其持续提升服务能力、输出优质体验打下了坚实基础。顺丰通过持续调整运营底盘、产品结构、科技手段等方式打造了差异化的产品，也让其在时效件赛道长期居于领先地位。据年初国家邮政局公布的《2021年快递服务满意度调查结果》显示：总体满意度和公众满意度得分第一毫无悬念被顺丰摘得。而在全程时限方面，顺丰也是唯一一家时限在48小时以内、72小时准时率在90%以上都高居第一的企业。

在品牌上，顺丰对“送货上门”服务的更高层次要求，进一步促进了其品牌形象的提升。事实上，顺丰之前就已经基本做到了快递都能够送货上门，而此次再度强调上门服务，更彰显了其对服务质量和用户体验的极致追求，也让用户对其服务质量的固有认知得到了进一步地强化。另外，随着快递行业的竞争愈发激烈，顺丰整体送货上门水平的提升无疑增加了其在末端物流服务质量中比拼的筹码。

在资源上，顺丰在技术、硬件、人员等方面的大力投入，为其服务层面的战略升级提供了有效保障。顺丰通过视觉计算等AI能力对于车辆装载、违规抛扔、车辆调度等做出了技术支持，并对收、转、运、派等多个环节进行了深度的数智化升级，以提升上门效率和服务体验。此外，顺丰还有一批高水平、高素质、相对稳定的快递员队伍，这些基层人员的配备上早已具备了上门派件的能力。

快递上门本就应是行业“标配”，然而如今却只有顺丰等少数企业能扛起行业标准的大旗。而顺丰也凭借自己的优势，获得了更高的收益。据悉，顺丰时效业务板块时效件的增速能比GDP增速跑快2.6个百分点，2022年上半年时效件实现了5.1%的同比增长。

菜鸟“开疆拓土”

继顺丰之后，菜鸟也开始在“送货上门”服务上发力。据悉，菜鸟已于8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标。而在此前的2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖也表示，“以多种方式送货上门”是菜鸟今年最重要的工作之一。显然，菜鸟正在有意提高自身直送业务的服务范围，进而改善快递末端的服务质量。

在方式上，菜鸟“送货上门”推出了多种服务方式，更好地满足了用户的多样化需求。菜鸟新增了三种“送货上门”的方式，一是直营配送上门，针对天猫超市和天猫国际订单，由菜鸟直送直达消费者；二是菜鸟驿站预约送货上门，目前约70%的菜鸟驿站都能实现；三是“淘宝专送”按需履约送货上门。菜鸟采取多种形式力推“送货上门”的落地，补齐了其末端配送不到家的劣势。

在范围上，菜鸟“送货上门”服务范围已经覆盖多个城市，更进一步地提升了其规模效应。此前，菜鸟已联合天猫超市在全国300多个城市承诺“不上门必赔付”。而近期，菜鸟又将这一承诺的范围扩大到了天猫国际的订单，天猫国际已接入80%的菜鸟保税仓，提供“送货上门”服务。截止目前，该服务已在杭州、西安、嘉兴等多个城市进行试点，重点城市试点以来的送货上门率已是业内领先。

在品类上，菜鸟“送货上门”配送服务正在向更多品类延伸，有效帮助不同行业打造了特色解决方案。菜鸟围绕送货的时效、安全、服务等性能，开始在各种复杂的供应链上积极布局，具体而言，菜鸟针对家装、重货、冷链、美妆等诸多特色行业，推出了与之相对应的供应链解决方案，比如食品重货“送货上门、破损必赔”；大家电“次日达、晚必赔”；冷链“化冻必赔”等，而这些方案都将菜鸟供应链服务品质推向了新的水平。

“送货上门”是电商销售的一个重要环节，而对于背靠阿里巴巴完整电商体系的菜鸟而言，发力末端送货上门，能助其打造快递物流的闭环。也正是得益于深厚电商零售背景，如今的菜鸟也开始朝着更懂得商流和物流在末端结合的京东看齐。

前路并非坦途

一直以来，快递巨头们都在致力于打通快递服务的“最后一公里”，然而在更长的物流链条上，必然也有着更多需要解决的问题。因此，无论是为了满足更多用户需求，还是进行自身服务升级，菜鸟和顺丰的“送货上门”服务想要彻底落实，都将会面临诸多挑战和压力。

对顺丰而言，“送货上门”短期内需要依靠更多人力和更大补贴力度来完成，这无疑要付出非常高昂的市场成本。得益于一直对“上门派送”服务标准的践行，顺丰升级“送货上门”服务战略很有优势，但不可否认的是，“最后一公里”需要大量的人工作业，而“送货上门”的服务质量也势必需要用更高成本和效率来换取，“派件不上门要赔付”这一硬性规定无疑会让顺丰受制于过高的物流成本。

对菜鸟来说，菜鸟的“送货上门”服务推出时间相对较短，在资源配置、服务质量等方面还需要进行不断的整改和升级。菜鸟虽然已经推出了多种送货上门服务，但由于经验不足，其对于“送货上门”服务的管理也并不完善，而且大多数菜鸟驿站尚无能力开展这一服务，因此，此类服务在执行落地时或多或少地会出现一些问题。另外，菜鸟对于网点的整改和升级也还需要时间来完成，短期内恐怕也难以做出成绩。

更何况，随着越来越多的快递企业开始关注并加入到“送货上门”赛道，菜鸟和顺丰还将面临更加激烈的外部竞争压力。如今越来越多的快递企业都不再固守单一的商业模式，因此除顺丰和菜鸟外，中通标快、圆通圆准达、韵达智橙网，还有抖音等都纷纷推出各自的高端产品，以突出自身时效优先、送货上门、专属客服等服务标签。更不必说一直在“最后一公里”上深耕的京东，其早已在末端物流服务上做出了很多创新，并且颇具成效。

总而言之，打通“最后一公里”虽然是快递巨头们一直追求的目标，但也是整个物流行业一直难以解决的“顽疾”。众所周知，一个快递的末端配送服务往往需要考虑人力资源、服务水平、物流成本、相关政策等诸多因素，而顺丰和菜鸟的“送货上门、不上必赔”从提出到落地究竟能践行至何种程度仍然有待考量。