以下为华克勤主旨演讲文字实录：

华克勤：尊敬的各位领导，各位同仁，大家下午好！我是来自复旦大学附属妇产科医院的华克勤，今天我和大家一起分享的主题是医左益右——用患者的力量呵护每一位她。首先为大家介绍一下我们红房子医院，复旦大学附属妇产科医院是中国历史最悠久的妇产科的专科医院之一，诞生于1884年，由于其屋顶呈现红色，所以被老百姓亲切的称为红房子医院。

众所周知，在妇产科学术界有“南王北林”，南王就是王淑贞教授，她是中国妇产科学奠基人之一。精神领袖王淑贞教授的引领下，138年来红房子形成了独特的文化，滋养了一代又一代的红房子人，形成了严谨求实、钻研技术、勇于创新的独特品质，我们说博爱、崇德、传承、创新就是红房子医院的院训。

所谓博爱，1884年，24岁的女医学传教士施奈德医生来到上海，在西门最贫穷的地方开办了诊所，职守31年，终身未嫁，将毕生都奉献给了医院。1885年威廉逊女士出资了五千美元建成了西门妇孺医院直至去世，她未曾到过这所医院，却始终牵挂着这所医院，在遗嘱中还划拨了款项，以维持医院的日常开支。麦克奇尼护士长是第一个将西方的护理理念引进中国的人，一直协助医生工作，培养了一批又一批的护理人员，直至1896年才离开了医院。三位具有博爱精神的人在红房子历史的源头播撒下了仁爱的种子，也是这个医院一百多年中流传至今的精神。这就是医院博爱文化的完美诠释。

秉承着红房子医院的崇德精神，在各个国家危难时刻，红房子人挺身而出，抗日战争期间不屈服于邪恶势力，抗战胜利时为重建医院，老院长甚至捐出了自己的私人诊所，其去世后捐献出全部的家产，设立了王淑贞基金，2008年至今共资助54位青年医生，累计经费达到160余万元，）援疆、援藏、援巴基斯坦、汶川地震乃至疫情防控，无处不闪现着红房子人的身影。在老院长的引领下，红房子开展教学大查房、临床病例讨论会，坚持了40年，每周二免费向全市开展学术讲座，一代又一代的年轻医生借助红房子平台逐步成长成才，这也是红房子精神的传承。

专业是红房子人赖以生存的法宝，我们深知创新才能发展，在临床专业的各个领域，红房子人始终领跑全国。在多位先贤的带领下，经过138年的努力，红房子已成为学科综合、技术领先的全国知名医院，目前有黄浦、杨浦两个院区，青浦院区已经结构封顶。医院年门诊量近171万人次，住院患者7.2万人次，住院手术人数4.6万人次。在医疗、教学、科研等多个领域成为国家医疗标准的制定单位。

在医疗技术不断革新的同时，红房子人也始终在公益的道路上不断前行，在2011年医院成医务社工部以来，已实现了一体两翼的院内外公益服务新割据。近年来围绕女性全生命周期管理，红房子人开始尝试借助患者的力量，不断推进公益慈善。志愿服务及社工工作再上新台阶，借助今天的大会，围绕如下的内容和大家一同分享。

患者赋能，患者满意是红房子医疗服务的最终落脚点，患者需要什么我们便朝哪里努力，为切实满足患者的需求，更好地优化全流程就医体验，我们尝试赋能患者，邀请患者参与到文明服务提升工作中来，提需求、出主意、想办法。我们开通渠道倾听患者需求，我们开展举措升级，优化服务流程，我们赋能患者群体，推动服务再升级。

患者需求始终是我们不断优化服务的动力，医院启动了“您说·我改”患者问题实时处理平台。患者只需扫随处可及的“您说·我改”二维码，便可提出在就诊过程中的问题和建议，截至目前共收到千余条涉及多个方面，其中立刻解决的问题就占了97.2%。高效及时的解决患者的急难愁盼，患者对“您说·我改”的问题解决满意度达到99.8%。由此我院的患者满意度从2021年4月启动“您说·我改”有了显著的提升。

同时我们组织开展书记倾听会，邀请文明服务同行、患者代表及各职能科室的负责人，从患者的角度分享就医难点，从职能部门的视角提出改善方案。一张擦手纸的努力，基于此次会议，有代表患者代表擦手纸太粗糙，希望能改进，看似小小的一张纸，院党委办公室联合超声科主任、采购中心、患者代表等反复沟通，对比各品牌手纸的优缺点，综合考虑后替换原有的擦手纸，更换后得到了患者满意、员工满意的双赢局面。看似简单的一处小细节，却是我们认真对待患者需求的真实写照。

除此以外，医院更是借助每年一个主题流程征集，广泛了解患者的需求，优化服务疗程，改善服务细节。11年11个主题，先后经历了从完成任务到主动创建的萌芽期，从员工设想到主动去倾听的发展期，从目标聚焦到梳理品牌的成熟期。由此，一大批特色服务项目脱颖而出，其中1015项细节服务举措改善立项，落实率到78.4%，全院科室全程参与。如恒温棉球、超声科“东北大坑”、便携式组合试管架等。

在基于工作场景的服务内涵深化中，我们先后通过开设线上孕妇学校、志愿者爱心地图等，每一个细节均让患者和家属感受到红房子无味的照护。流程往往是制约患者就体验的重要因素，但由于其环环相扣，牵一发而动全身，成为改造的难点，红房子向难点进发。从优化糖耐量检测到分时段精细化预约，从住院病史复印到手术进程跟踪，每一次细节从患者的角度出发，切实提高就诊效率和服务体验。

今天，基于患者的需求，我们更是打造了红房子在线客服团队，将患者可能遇到的在线上的咨询、预约、投诉等问题全覆盖，一门电话一网打尽。作为文明服务十周年的新起点，2021年医院更成立了患者联合会，18位精英女性加入，为患者发声，为自己代言。围绕改善医患关系、促进服务提升、倡导疾病预防、推动患友互助、增进社会认同五大目标。红房子文明服务再上新台阶，以患者身份，红房子患者联合会参与医患沟通培训，为新职工上好入职第一课，患者体验。撰写第一手医疗服务专项调演报告，给院方指明最贴近患者需求的服务改进切入点。参与细节服务举措立项申报，促进落实改善，成立一年以来，患者联合会深入到红房子文明服务的方方面面，发挥患者的力量，切实推进改善2022年举办的泛长三角妇产科党建共同体论坛上，我们的患者联合会代表参与并分享了提升患者福祉方面所做的积极探索，受到广泛关注。通过11年的探索和积累，医院前后获得改善医疗服务示范单位、上海市改善医疗服务行动、医疗服务品牌等荣誉。

同伴支持，除了参与红房子文明服务改善工作，我们更是积极鼓励患者以同伴志愿者的身份加入服务团队，帮助更多的身边的患友，2005年成立第一只同伴志愿者队伍起步，康复患者志愿者队伍便成为红房子志愿的工作不可或缺的重要力量，全面参与临床服务。我们组建了同伴志愿者队伍，希望借助患者的力量鼓励更多的患者，帮助更多的患者。我们邀请新手妈妈指导待产妈妈，乳腺癌乳房患者指导乳腺癌患者等。我们成立了5只同伴志愿者队伍，患者和患者相似的经历和共同的情感，产生共鸣，给予助力。

结合妇产科专业的特色，围绕女性全生命周期，我们邀请同伴志愿者加入，参与到以康乃馨有约为主题的整合型的妇产科专科特色公益品，27个项目涵盖全生命周期。在我们的临床工作中，意外妊娠前来计划生育科做人流的女性不在少数，为了减少她们反复多次的人流史，我们启动了“流”有关爱项目，向有过流产经历的患者招募避孕科普宣传大使，走进门诊手术室、计划生育病房，服务近6万多名患者，传播正确避孕知识。

枣子树活动，顾名思义就是帮助饱受不孕不育困扰的家庭成功着子，不孕不育的治疗周期漫长，可以说每一位成功得子的患者及其家庭都有自己的辛酸史，由此帮助每一位患者找到正确的就诊、治疗方法，正在整个治疗过程中充满信心、坚持下去，成为我们的使命。我们结合医院学科发展，以多学科、多团队，医护志愿者联手医务社工、已经容声为妈妈的同伴志愿者形式展开，我们建立了患者社群，定期分享就医便捷的心得。我们组织线下的咨询，面对面的提供个性的诊疗，我们打造社工活动的项目，引导患者服务患者，该项目开展至今，受益患者达1.5万人次，得到了上海电视台的专题报道。

顺产GO GO GO项目是我们从单学科合作到建立MDT多学科合作模式，邀请新妈妈共同构建多维度社会支持网络。我们可以看到，这个项目凸显妇产科专科医院的特色，从新爸爸分娩疼痛体验，到助产分娩技术解析，夫妻角色扮演到彼此间的理解告白，从新妈妈志愿者产后第二天现身说法，小组成员试产意愿普遍提高，家庭成员认知水平提升21.9%。该项目成功入选了全国医务社会工作服务优秀案例，并经学习强国平台报道传播。作为一家妇产科专科医院，温情母亲节是医院特色的公益项目之一，我们从最初的床旁送祝福，一朵鲜花、一张家庭和起步逐步升级，2.0版我们走出病房，邀请在红房子出生的红宝宝，再次回医院，我们更是结合热点和重大的节日，尝试持续扩大社会工作的影响力，2020年，其实是我们经历武汉疫情落实抗疫常态化的重要一年，我们母亲节3.0版应运而生，母亲节当天上海和武汉两地联线，就疫情期间的孕产妇安全管理展开线上对话，同时借助学科会诊和上海患友支持，共同助力武汉肿瘤患者。这次活动也得到了广泛的社会关注，当日直播量达130万人次。

乳腺恶性肿瘤，作为广大女性健康的第一大杀手，已经严重的威胁到女性的生活品质，由此我们组件粉丝丝带志愿者队伍，目前共探访了1100余次，开展走秀12次，主题活动23场，用自己的故事温暖他人。

以医院医务人员为主导的康复之家，医护患 支持平台，通过搭建医患交流、患者互助平台，组建妇癌康复志愿者队伍，一同开展公益讲座、专家见面会、新媒体咨询，提供从治疗走向生活的各项支持，全方位提升妇癌患者的生存质量。

经过七年的实践，无论是参与项目的志愿者还是医院，都收获颇丰，并获得了诸多的奖励。由此也助力医院服务工作再上新台阶，连续两届获评全国文明单位称号。医院连续13年串联中国医院专科声誉排行榜专科第二，连续7年获全国医院互联网影响力专科榜首，连续4年获得全国三级公立医院绩效考核妇产科专科医院第二的成绩。

用患者力量呵护每一位她，也希望借助今天的分享，更多的社会慈善人士能加入到我们的队伍，助力医疗服务改进，增进患者体验提升，谢谢大家。

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