文｜新博弈 李奕涵

“长沙游客吐槽网红店排队4538桌”、“潮州一酒店一晚180元涨至1300元”、“兵马俑景区旁一碗面38元仅3根面条”、“黄山40分钟路走7小时”。在新冠正式变为乙类乙管的第一个春节里，旅游业涌现了诸多乱象。

经文化和旅游部数据中心（中国旅游研究院）测算，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，恢复至2019年同期的88.6%：旅游业已经迎来了强势复苏。旅游市场交出了3年来最亮眼的成绩，游客报复性消费，同时也出现了商家报复性涨价、景区承载力不足等现象。

憋疯的游客

阿静和家人是第一次在春节出游。三年的疫情生活使得很少出门的父母觉得压抑。而阿静认为，自己这一辈人串门走亲戚的欲望已经明显降低。与其在亲戚家里被八卦，不如主动逃离这种尴尬的氛围。于是，阿静和父母决定在这个春节出游。

小红书、抖音等平台上，用户晒出了自己五花八门的春节游法。体验传统年味的古镇春节游、向南环海的疗愈游、体验异域风情的出境游、打卡网红景点的城市游。据携程2023旅游报告显示，兔年春节期间，携程平台上跨省酒店预订占比近7成，预订量反超2019年春节；出境游整体订单同比增长640%，跨境机票订单增长4倍以上。在小红书上众多“总要来一次XX”的slogan中，阿静一家最终选择了跨省去到湖南长沙。在他们的设想里，去长沙应该是吃吃喝喝逛逛，体验网红城市的烟火与风情。

而来到长沙以后，阿静一家感到很震惊。“每隔一百米，你就能看到一家茶颜悦色和一家黑色经典，而没有一家是不在排队的。”阿静的妈妈本来觉得来长沙一定要喝一杯茶颜，结果一问才知道，最近的一家茶颜需要排队三个小时。

至于晚餐，“我们本来想去尝尝湘菜的，结果人家三点半就开始排队了，四点半人家都拿到号了。现在随便一家饭店都要等好几个小时，连麦当劳必胜客都爆单了”。最后，又冷又饿的阿静和家人走回酒店点了外卖。

小杰在春节和家人自驾去了西安。他们一家人选择袁家村关中印象体验地，白鹿原滑雪场和大唐不夜城作为主要游玩的景点。“除了白鹿原滑雪场，其他两个景点都挺热门的，事先也预想到人会多。”大年初一，大唐不夜城宣布因人多临时取消演出，并呼吁游客合理安排出游。小杰认为大唐不夜城的人流量还是出乎了自己的意料，“一眼望去全是人头，小吃都得抢着买”，每隔一段时间就能听到寻人启事的播报，人与人之间已经毫无距离可言。

与此同时，热门景点的物价也让游客们感到难以接受。阿静所在的长沙，五一广场一串鱿鱼从15元涨到了30元，仍有很多游客光顾；岳麓山外面的黑车，平常20元以内的路程开口价已经飙到了80元，仍然能够吸引不愿乘坐公共交通的人们；五一广场附近原价500元的酒店标价已经到了1200元，仍然显示“已售罄”。

措手不及的商家

对于火爆的春节游，措手不及的不只是游客，还有商家。三年的疫情刚刚结束，许多商家对于春节旅游也只是谨慎观望。

阿静所住的酒店楼下有三家湘菜馆，两家烧烤店，还有一家久负盛名的米粉店。可在初一到初六这段时间里，这些店都没有开过。“有的店家是要回去过年，有的店家只是单纯觉得春节没什么人不想干。我们这边之前从来不会有这么多人。”本地的出租车司机这样告诉阿静。下车时，阿静被告知需要加五块钱，“长沙都是这样的，过年出来跑是需要加钱的。”

本地除了一些大的连锁品牌，小馆子都关门回家过年了，大的餐馆也并不是每天都开业。庞大的人流量与稀少的店铺之间存在无法调和的矛盾，供不应求的情况在长沙的每一个时段都发生着。阿静在等位时遇到了一家广东的旅客，“他们是自驾过来的，大年初一都地方没吃晚饭，最后吃的泡面。附近就这一家湘菜馆开着在，我们都是提前几个小时等位。”

而好不容易吃上饭，菜馆的服务也让阿静觉得一言难尽。“这个湘菜馆其实不小，在很多本地人那里也挺有名的。但是碗筷端上来，上面都是一层油，我妈用开水烫了两遍也烫不干净。叫服务员叫不来，态度也不是很好。”有一位服务员无奈告诉阿静，疫情期间没人来吃饭，饭馆开了不少人，现在刚放开也没来得及找人手，又遇上春节报复性旅游，确实忙不过来。小杰也遇到了相似的情况，大唐不夜城里餐馆都是爆满，而餐馆里服务员明显“人手不够”。顾客吃完了来不及打扫，“那个环境一言难尽，你根本不会有食欲，我们后来也没在那吃。”

阿静和父母是十一点到的岳麓山，线上预约最近的时段是下午两点，他们无奈选择了这个预约时段。“我们本来觉得要等一会，当时估计进不去了，但其实很多人跟我们一样都是这样混进去了，数字线上系统也就是个摆设。”未经限流的游客大批涌入，景区内的观光车、索道都在大排长龙。“我真的觉得那个索道不太安全，就是高空中的一个吊椅，只有横杆把你卡住，外面也没有个罩子。”看着旁边“索道提质”的棕色牌子，阿静最终没有选择坐索道。

旅游业的考验

像阿静和小杰这样，选择兔年春节游但体验感一般的游客不在少数。“长沙游客吐槽网红店排队4538桌”、“潮州一酒店一晚180元涨至1300元”、“兵马俑景区旁一碗面38元仅3根面条”、“黄山40分钟路走7小时”。春节期间游客的各类吐槽，其实也暗含着旅游业复苏所需要面临的多重考验。

经文化和旅游部数据中心（中国旅游研究院）测算，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，恢复至2019年同期的88.6%；实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30%，恢复至2019年同期的73.1%。旅游人数达到“三年之最”的同时，对景区管理和服务水平、疫情之后的产业恢复都提出了更高的要求。

兔年春节期间，多地景区承载人数达上限。很多景区还未做到预约制，导致大量游客涌入，影响旅行体验的同时也增加了安全隐患。部分景区虽开放了预约系统，但并未严格查验旅客身份，电子预约系统成为摆设。还有一些景区虽落实了预约制，但对景区可接待人数的研判出现问题。据九派新闻报道，1月24日，黄山景区接待游客3.4万预约已满，却仍然出现了游客“40分钟路走7小时”的情况；杭州部分景区预约已满，预约成功的旅客也难逃“看人头”的状况。在游客出行意愿显著提升的未来，景区需要落实预约限流政策，进行更科学合理的可接待人数研判，才能更好地保障旅客安全、提升游客体验感。

除了实行预约分流，景区也应该提升配套硬件水平来保障旅游环境。春节期间，多地景区为招揽游客免费对外开放。据北京青年报消息，苏州共有73家国有景区春节免费开放，洛阳1月龙门石窟等景区限量免票，杭州共41个景区景点免票至3月底。

景区通过免费进一步吸纳旅客的同时，相关硬件设施水平参差不齐、缺乏应急预案。1月21日至26日，苏州博物馆官方宣布接待观众总数已达84983人次，却被网友吐槽“厕所坑位少，排队都需要40分钟起步”；大理州文化和旅游局宣布春节期间大理接待游客423.93万人次、实现收入31.6亿元，却被网友质疑古城道路狭窄、人车混流、存在交通安全隐患。景区在吸纳游客的过程中，不仅要重视游客数量，也应关注游客旅行体验。                

三年疫情对旅游产业形成巨大冲击，旅游业劳动力、资本大量流失。而随着人们旅游意愿的增强，疫后旅游业产业恢复的步伐也需要加快。据世界旅游理事会发布的《2022年旅游经济影响报告》显示，在疫情之前，旅游业是世界上最大的行业之一。而仅2020年一年，旅游行业在全球范围内的6200万个工作岗位流失，该行业就业人口仅剩 2.71亿人次；损失近4.9万亿美元，其对全球GDP的贡献同比下降 50.4%。

在国内，疫情期间大批旅游业从业者下岗、旅行社倒闭、民宿转让，极大影响了旅游行业的服务能力和水平。从文化和旅游部数据中心发布的数据看，复苏的第一个春节呈现出长线旅游热度飙升、出境游回暖等趋势。但在2020-2022年，受疫情政策的影响，许多边境游和长线游的员工纷纷转型做本地游、周边游。未来，长线游、边境游供应方面仍存在隐患。如何从三年疫情的波折中恢复旅游产能、提高服务水平，是目前旅游业复苏所面临的又一考验。

一位旅游行业资深人士向新博弈表示，旅游业在复苏的过程中要从以下几个方面发力：首先，供给侧产品覆盖度要要继续加强，推出个性化，定制化的产品。现在旅游人群越来越年轻化，对服务的要求越来越高，需求个性化也越来越多，所以供给侧在基础产品基础上更多包装契合市场需求。其次，一些旅游平台能打造一站式、门到门旅游规划。

线上互联互通，线下便利出行。如打造空+铁+汽+租车+酒店+餐饮一条龙服务，便于用户线上一键预订，线下一票通关。再者，旅游景点继续升级服务能力及服务水平，景点增强个性化、智能化服务引导、服务接待、服务覆盖。最后，因疫情导致行业人员流失，整个旅游行业需要加快从业人员补充、培训，提升整体服务质量。

挑战与机遇并存，我们期盼旅游业下一个春天的到来。

（文中阿静、小杰均为化名）