文｜慢放

“三年多了，第一次出北京！期待！！”北京的秦女士还没出发就按耐不住激动心情发朋友圈纪念；在广州打工的陈女士终于在大年二十九回到阔别近四年的家乡，为母亲过生日；更早之前，哈尔滨的刘先生一家已飞到三亚，过上了踩沙滩、听海浪的美好生活；大年初一，北京的大顺也开启了自驾模式，一路向南，探寻中原文化……

一大批中国游客在路上，三年未见的春运盛况在重现，出入境申报人数持续增加，种种迹象表明：中国旅游市场正在强势复苏。

但随之而来的是市场普遍质疑：休养生息三年多，旅游业涉及的各方都准备好了吗？

被“报复性出游”拯救的旅游业

今年春节，国人开启“报复性出游”模式。

“节前请了年假，跟闺蜜来了一趟北方深度游，首站是热门城市延吉，再一路往南，延着沈阳、锦州，最后从大连带回自己亲手采摘的草莓”，珍珍对这次的闺蜜之旅格外满意，“因为（防疫政策）刚刚放开，游客不多，但春节前我们到大连时，已经人满为患。好在我们提前规划好行程，没出现半路抢不到票影响返程的情况。”

相比于珍珍的自由惬意，秦女士的长沙行就“闹心”多了。“一直喜欢吃湘菜，去长沙前，规划了多个网红餐厅打卡，但一个都没成功。”在提及在长沙的经历后，秦女士觉得不可思议：“上午11点开始排队，然而并没有排到午餐，店员说订外卖更靠谱。明明是去美食之都打卡的，怎么就变成外卖打卡了呢？基本每家餐厅都这样，更别提一些网红奶茶店，那队排得更长了。”在秦女士看来，长沙的火是她始料未及的，好在酒店预订比较顺利，否则更悲催。

除了“想出去看看”人群暴增外，“回家看看”人群的流动量也不容忽视。“今年是我们家聚得最全的一次，我们这一代外出工作的人全部返乡了，下一代的孩子就有十五六个。”陈女士说道。

一个个具体的出游需求，正构成当前中国旅游业复苏的碎片。今年春节前后，无论是北国滑雪度假村、沿海传统休闲圣地，还是本地周边休闲消费，熙熙攘攘的游客、忙碌的返乡人，描绘出一幅中国旅游业期盼已久的复苏场景。

文化和旅游部数据中心测算数据显示，今年春节假期，全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，恢复至2019年同期的88.6%；实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30%。

另据中国旅游研究院数据，今年春节假日期间，游客平均出游距离206.9公里，同比增长57.0%；目的地平均游憩半径11.2公里，同比增长34.4%。

在各大在线旅游平台上，旅游产品销售火热。携程旅行网春节期间国内外旅游订单迎来3年来的高峰，订单整体较去年春节增长4倍。

回血路上的“拦路虎”

种种迹象表示，中国旅游业的回血时刻已至。

回望过去三年，由于疫情原因，人们的出游需求被压缩。在此背景下，旅游供需双方的关系也发生了巨大的变化。

疫情暴发前，国人旺盛的出旅需求需要旅游供给方去满足，出国游、定制游、跨省游或是周边目的地游，都在国人消费升级中愈发火爆。与此同时，出行整个链条中涉及的槽点一度被视为行业顽疾。甚至在2019年10月，途牛、驴妈妈、马蜂窝等多家在线旅游平台被北京消协通报涉嫌捆绑销售。

但到疫情防控期间，除了商务出行外，人们的出游需求被严重压制，各地“不出省、不出市”的建议让周边游火了三年有余。防控政策略微松动时，一些国内小众目的地引发国人关注。而疫情造就的谨慎消费心态，“平替游”一度成为新旅行风尚。而“创造旅游场景”也成为在线旅游平台的必修课及创收项目。

“疫情20条”以后，国内逐渐放开，憋了三年的国人出游量呈现井喷之势，加之春节的临近，人们出行热情高涨，旅游市场快速升温。

飞猪发布的《2023年春节出游风向标》显示，截至1月11日，2023年春节出游预订量同比去年增长超6成；中长线游需求持续恢复，跨省游订单占比已超8成，出境游预订量创下近3年峰值。

与行业数据向好一同到来的还有国内机票大涨、火车票难抢，热门景点一票难求，如旅客想打卡鼓浪屿却买不到船票、在迪士尼排队一天玩不了几个项目……报复式出游不仅迎来了报复式收费同时还迎来了报复式吐槽。

“在长沙，排队几小时仍吃不上饭，闻所未闻。”秦女士认为排不到堂食是此行最大的遗憾。此外，返京当天在高铁站打车2小时无果、最终坐公交车回家，也让她这趟旅程划下不那么完美的句号。“可能这些城市的宣传到位了，但基础设施还没有恢复元气。而返京高峰期到来之时，北京西站的运力也没有跟上。”

“三年没买过高铁票，但一买还是被捆绑销售了。”虽然与家人的团聚冲淡了些许不快，但陈女士提起自己的购票经历也颇为恼火：“三年过去了，机票、车票搭售的难点居然还没有解决，真的要给这些在线旅游平台跪了。”

陈女士在某在线旅游平台为自己和女儿购买了高铁票，后因改期涉及到退票事宜。“退票时才发现被捆绑销售了抢票服务，并且这种按钮非常隐蔽，莫名其妙就被强制消费了。”

陈女士至今说来仍很气愤：“重点在于我当时的订单直接出的票，完全不需要抢票服务，平台二话不说，不知道在哪个环节就给选上了，支付时也没有任何提示。”

在黑猫投诉上，类似的投诉比比皆是，几乎每家在线旅游企业都有被诉记录。

对于旅游从业者而言，错过的三年时光，必然想快速找回。但“沉寂”三年后的旅游行业，行业顽疾却一直如影随行。

品质VS效益，真的是两难选择吗？

在寒冬之中，行业可谓“冰火两重天”。

“火”的一面主要源于各家的积极应对。如：携程董事局主席梁建章为自救，亲自下场直播带货。携程也曾于2020年推出“旅游复兴V计划”，投入10亿复苏基金；同程旅行则发力下沉市场，在低线城市住宿及汽车票行业有在线渗透率方面大做文章；有着低价基因的去哪儿，改造BU制，用接近创业小团队的方式，在疫情期间挑战盈利可能；2020年，飞猪制定了三年小目标，即新增150个亿级商家，从交易平台向服务整合平台转型。

而另一方面，海南航空宣布破产清算、中青旅实业被债权人申请破产，市场和消费者对于旅游企业的宽容度一直在下探。

但时至今日，熬过寒冬的在线旅游平台们，是时候重新面对行业顽疾了，如投诉率居高不下，行业监管难等。

“旅游的服务行业属性，不可避免会成为消费者投诉‘重灾区’。”一位国内头部大型在线旅游平台工作人员表示：“公司专门成立了客诉部门，将所有客诉进行分类分级，由不同层级的对接人来对接和处理。”

“一些常规的客诉，如速卖通在景区兑换有问题类的客诉，直接交由业务部门去点对点解决。但一些涉及到产品和营销策略的客诉处理周期会很长。”她进一步解释道：“如捆绑销售产品这样的策略，几乎所有平台都在做，比如票+酒、票+接送机、票+保险等等，消费者如果在下单前仔细甄别和对比是有可能避免的，但更多投诉是缘于没细看，事后发现已经不能取消。而对于这类客诉的处理，一般情况下，客服人员会视情况退费。”

由此不难看出，这不仅是在线旅游平台们自上而下的决策，更是他们创收的项目，砍掉，平台“断臂”。不砍，消费者投诉不断。

看起来怎么做都是两难。

而这仅仅只是消费者针对旅游行业投诉的小小缩影，诸如价格不透明、虚假预订、维权难等问题严重影响用户检验。

“任何一个快速发展的行业，都会出现行业乱象，只有正视并解决，行业才可能获得真正健康可持续的发展。”上述人士结合自己的从业经历说道，但同时也表达了自己的无奈。

行业顽疾不除，行业难获真正发展——这是所有玩家都知道、但却没有真正去处理的问题。

但对于消费者而者，他们对旅游产品的期待仍是有品质、有保障、透明化的美好体验。如若旅游企业不能朝着这个方向努力，最终的结果一定是被市场摒弃。

从这个角度看，这并不是两难的选择题，而是保证品质的必选题。

结语：

经过多年的市场培育，旅行早已成为人们的刚需，只要条件允许，需求就会释放。而今年春节，正是这样一个关键节点。

面对行业期盼已久的复苏大势，所有在线旅游平台可谓机遇与挑战并存。机遇在于行业迎来回血周期，各家不用再过“苦日子”；挑战则是三年多的“空窗期”后，各家的内功是否真正提升？

并且，尤为需要注意的是：春节期间旅游行业的繁荣，往往容易让玩家忽视行业一直未解难题。也因此，回归行业发展的根本，所有在线旅游行业必须直面：行业顽疾不除，自身发展必然受阻的现实。

参考资料：

①澎湃：在线旅游“野蛮生长”,文旅部出台新规，“虚假预订”玩不转

②消费日报：春节旅游热折射出消费信心和潜能

③人民网：旅游业迎春节“开门红”，为何强势回暖？

④新京报：旅游业迎春节“开门红”，文旅产业重回征途

⑤北京青年报：旅游市场复苏解困，不能走老路而要创新径

⑥新浪财经：北京市消协：途牛、驴妈妈、马蜂窝等涉嫌捆绑销售