文|慢放

春节刚过，一则“3000元的智能锁，不用指纹拉动几下就能开”的新闻传遍网络，视频中消费者戴手套操作、不用指纹解锁，仅拉动几下，本已锁上的飞利浦智能锁就直接打开。

「慢放」查看消费者自媒体账号事件记录发现，官方客服在该消费者要求上门检查维修时，多次反复强调“产品过质保期，需要师傅上门检查费用自理”，消费者表示因智能锁故障已导致“陌生人闯入”时，官方客服的回复居然是“被进屋，建议报警”。

图片来源：信号财经微博

反观2022年6月，飞利浦智能锁还以“筑牢家庭安全第一道防线”“让每个老人都不再离线”等“卖点”进行新闻宣传。仅过去半年多，在消费者家中有老人、孩子，被闯入陌生人吓到时，客服却一味“官方话术”拖延处理，真是让消费者无语凝噎。

飞利浦智能锁傲慢由来已久

在智家网上，飞利浦智能锁介绍的第一句就是，“飞利浦是荷兰皇家飞利浦品牌，是世界上最大的电子品牌之一，在欧洲名列榜首”。但实际上飞利浦智能锁只是一家飞利浦品牌授权合作伙伴，公司全名“深圳市柯尼斯智能科技有限公司”，只有制造销售和分销飞利浦智能锁及配件产品的权利。

1891年成立的飞利浦品牌早已蜚声海外，具备非常高的品牌价值。作为“飞利浦智能锁领域唯一授权合作伙伴”，“深圳市柯尼斯智能科技有限公司”本应更加珍视这样的品牌光环，赢得更多的市场信任度和消费者满意度，但相反，该企业产品质量缺陷、客服态度恶劣等问题却由来已久。

黑猫投诉平台上，就有消费者发帖称，“飞利浦智能锁安装师傅操作不当损坏门框，客服态度差，售后电话不通，官方售后和天猫旗舰店售后无人解决问题。”亦不乏众多消费者投诉平台或官方旗舰店反映“门锁锁不上”“门锁打不开”“门锁无指令自动开门”等产品缺陷问题。

图片来源：黑猫投诉

最令消费者不满的还是售后服务的态度问题——“多次上门收费维修，却没修好”“客服回复产品过保，收费才可以安排上门检查”“多次致电联系客服维修，却始终接不到师傅上门电话”，不少消费者言语间都流露出对其客服“傲慢”态度的愤怒。

傲慢的态度，还对应傲慢的价格。据公开数据，2022年1月到4月，智能门锁线上市场1000元以下的产品销量占比排名第一，达46.2%；1000元到2000元的产品销量占比排名第二，达有35.3%；2000元以上的占比只有18.4%。

当1000元以下智能门锁成为多数消费者主流选择时，飞利浦智能门锁依然是那18.4%的“少数派”。在京东“飞利浦电子锁旗舰店”，产品价格区间为1980元-6999元，相较于“小米”一千出头的价格，飞利浦智能锁的定价无疑让消费者望而却步。

在2022年的一个活动上，飞利浦智能锁总经理吴柏松还曾表示，小米并不是其直接竞争对手。“飞利浦智能锁对比其他品牌不仅具备强大的产品研发实力，还有完善的产品设计、研发、生产、销售、安装、售后的一站式服务体系。我们的品牌经销商遍布全国各个城市，在安装售后服务方面具备优势。”

据公开信息，飞利浦智能锁确有近300个市级经销商，20000多个分销网点。但事件发酵后，官方上门检修结果却表明，产品故障是由第三方安装不当引起。由此来看，遍布全国的品牌经销商，并没有在售后服务方面起到优势作用，反而显示出飞利浦智能锁对经销商体系负有不可推卸的管理疏漏。

为什么智能锁反成“故障锁”？

飞利浦智能锁此次的故障事件不能被完全定义为“个例”，近年来智能锁行业高速发展带来的一系列问题也应引起重视。

《2022年中国智能门锁市场总结与展望》显示：2022年，中国智能门锁线上公开零售市场（不含抖音等内容电商）监测销量为412万套，同比增长11.2%；销额为53.5亿元，同比增长4.2%。

在行业上升趋势中，入局企业也在不断增加。据网络信息，2022年，全国从事智能门锁的企业超过3000家。除施德曼、凯迪仕等传统智能安防和指纹锁品牌外，海尔、TCL、夏普等家电巨头，华为、小米、360等科技巨头也跨界进入该领域。此外，还有很多不知名的尾部品牌充斥市场，品牌、品类繁多，质量参差不齐。

在鱼龙混杂的市场局面下，网络上有不少关于智能锁的吐槽声。在黑猫投诉平台上搜索“智能锁”，有2580条投诉结果。不少消费者投诉“用了一年指纹失灵”“耗电非常快”“智能门锁打不开，被关在门外”等问题；而被投诉的品牌不仅包括一些不知名的品牌，也不乏德施曼、小米等一众知名品牌。

此外，智能锁当下的产品卖点正在从“安全”向“智能”倾斜，众品牌齐刷刷关注“大屏猫眼”“远程可视”“人体感应”“智能互联”等功能。公开数据显示，2022年京东3D人脸识别智能锁相较于非3D智能锁的销售占比增速达到了297%；手机NFC、语音开锁，搭载可视大屏与对讲功能的智能门锁正在成为主流。

「慢放」以为，“智能家居”发展确是未来趋势，但代表家庭安防的智能锁品牌，相较于宣传科技卖点，更应注重产品的安全性与可靠性。

回看2022年初，北京市消协发布“智能门锁比较试验报告”，共对39个品牌的智能门锁进行比较试验。其中，5个品牌均有不同型号的智能门锁用假指纹也能解锁，10个品牌均有不同型号的智能门锁用复制卡也能解锁大门。更令人“不寒而栗”的是，有4个品牌的智能门锁，即使使用打印的面部照片，也可顺利“刷脸”解锁。

当智能锁反成“故障锁”，对消费者人身、财产、家庭安全无疑都是致命的。尤其是智能锁本就是一个“犯错代价”高的产品，安装后一旦产生问题，品牌不能及时上门检修，消费者只能选择不外出、上班，守在家里“看门”。尤其对于有老人、孩子、宠物的家庭来说，本来安装智能锁是为了保障家中安全，一旦出现“智障锁”，反会对家中老幼造成威胁。

智能锁步入成熟期尚有空间

公开信息显示，预计到2027年中国智能锁行业市场规模或会达到388亿元，年复合增速或为20%。面对不断增速地智能锁行业，近年国家陆续出台各项产业政策，指引智能锁行业有序发展。

2022年4月，国务院出台《关于加快建设全国统一大市场的意见》，其中就提到“推出统一智能家居、安防等领域标准”。同年6月，工业和信息化部、人力资源社会保障部、生态环境部、商务部、市场监管总局5部门联合发布《关于推动轻工业高质量发展的指导意见》，在构建高质量的供给体系的升级创新产品制造工程专栏下，智能锁、智能高档工具等智能五金制品也位列其中。

随着市场监管规范、消费者要求提升，缺乏竞争力的小品牌也在不断被淘汰出局，有数据表明，2022年退出的智能锁品牌达182个。

政策约束直观显示家庭安防与智能锁的重要性，间接要求行业内品牌相比于销售应该更加注重质量与服务，力求在行业定价、产品质量、安全保障、售后服务等多方面，真正让消费者满意。

以飞利浦智能锁为例，该品牌曾多次对外强调其品牌宣传的“力度”，“从央视到社区，从高铁到机场，实行‘海陆空’全方位营销覆盖”。不仅如此，吴松柏还曾特别强调，“我们还在进军小红书、值得买、百度、抖音、直播等新营销推广渠道，并在海外进军北美、南美、欧洲市场”。但在「慢放」看来，进入哪块市场，都不如走进消费者的心。

综上种种，我们建议消费者选购智能锁之前务必要“多做功课”。优先看品牌、安全等级、售后口碑三要素，选择安全性能好的C级锁芯，以及有售后保障且产品口碑好的大品牌。同时，要尽量选择具备安全功能的产品，如在锁体被撬动的时候，防撬警报会发出警报，当智能锁联网，报警信息还会发送到手机，这样的功能对保证家庭安全十分必要。

此外，选购智能锁追求适合比追求功能更重要。选购前一定要查看自家的门是否能够安装智能锁，将尺寸量准确务必做到安装适配，避免出现安装不整齐、不牢固等安全隐患。当面对市面上指纹、密码、钥匙、IC卡、手机感应、遥控开锁等诸多智能开锁方式时，也不必追求过多的功能，选择2-3种较为可靠的开锁方式即可。

目前，智能锁行业尚未步入完全成熟的阶段，作为材质、工艺、技术要求较高的产品，尚需要市场、企业、消费者三方都要更加审慎看待，共同去监督与推动行业向更高品质发展。

参考资料：

①新浪科技-市界pro丨价格大跳水，智能锁跌破千元背后

②网易号-洛图科技丨2022年中国智能门锁市场总结与展望

③砍柴网丨2022年3D人脸识别智能锁销售增速297%，京东年货节携德施曼等大牌首发趋势新品

④腾讯网-智能门锁研究院丨北京消协发布“智能门锁比较试验报告”，人脸锁“刷照片”也能开？

⑤知乎-安嘉智能锁丨2022年智能锁行业发展现状及未来趋势

⑥智能门锁研究pro丨智能锁近10年政策回顾，国家助力到底有多给力？