文|深燃 邹帅

编辑|唐亚华

春节刚过，快递怎么又派送异常了？

近日，大量用户表示韵达快递出现派送异常、延迟送达的情况。有用户讲述，在淘宝购买的商品通过韵达快递邮寄，沿途的物流信息一直正常，等到家附近的末端派送时，却停滞不前了。有用户的快递在网点卡了5天，还有人等了十天半个月，甚至从年前到现在耗时将近一个月。

对此，韵达官方客服回应称，原因是人手不足，之前还有积压滞留，所以才会送得比较慢。而得到这一答复的用户很难放心，据用户反映，催派快递的过程像是单方面输出，尽管客服表示会尽快处理，但后续的进展往往不尽如人意。

闹心的不止是用户。一位快递员向深燃表示，如果快件积压太多，网点也会受到相应的处罚，但由于去年12月以来快递员流失严重，现有的员工还有很多尚在老家，派件速度自然减慢。另外，部分城市的韵达网点关停、倒闭的现象也不容忽视，有业内人士认为，韵达的末端网点可以说是通达系中最不稳定的一个，这也是一个历史遗留问题。

从2022年的业绩数据来看，韵达面临着单量领先，利润垫底的尴尬局面。韵达也意识到了自己的问题出现在末端网点，近段时间也有意在修补过往的缺失。但是，已经走过20多年的头部快递企业，要修整自己遍布全国的枝叶，或许不是一件易事。

01 “等了十天，我的韵达快递终于到了”

最近一段时间，北京的用户艾眉总是碰到快递延误的事情。这次韵达出问题，她又一次“中招”了。

先是过年前，她的圆通快递卡在家附近的网点半个多月，附近居民也遇到了类似的情况，致电圆通网点后得到的回应是，快递员大批量感染，此前因疫情管控积压的快递还没送完，现在又来了一批快递，所以会出现滞留的情况。“我的快递在淘宝上都自动确认收货了，但我连它的影子都没见到。”

北京的感染高峰过去，她的快递收件逐渐正常。但这次春节回来之后，轮到韵达卡住了。她告诉深燃，1月31日她在淘宝下单，快递从河南发出，2月4日到达她家附近的网点，到2月7日都一直没有动静。

深燃在社交平台上看到，不止艾眉一个人遇到了韵达快递延误且没有音讯的情况，而且除了北京，还涉及湖南、山东、山西、广东、江苏等多地。综合深燃了解到的情况，快递卡在网点3天以上的不少，甚至还有用户的快递从1月28日就音信全无，更有人从年前等到现在，联系无果后只好退款。

艾眉是等到快递到达派送网点的第四天才打电话催派的。“一开始是觉得卡两天没事，我理解最近快递忙不过来。”发觉北京韵达大量延误之后，她赶快拨打了淘宝页面上显示的网点电话，等了半天终于有人接起，在确认单号之后，对方回应，该快递确实已经到了网点，但由于快递积压太多，暂时送不过来，会尽快给她派送。网点工作人员告诉艾眉，最近人手也确实不够，“她还跟我说，别担心，这两天陆续都会把积压件处理完。”2月8日午间，艾眉收到了韵达快递的取件短信。

很多用户没有艾眉这么幸运，他们在催派和找件过程中历经波折。一位河北用户讲述，她过年前买的东西，1月20日发货，物流信息很久没更新，她以为是春节期间快递滞留，没有在意，节后联系客服得到“东西丢了”的答复，好在售后比较顺利。最近几天她又有两个韵达快递出现了物流不更新的问题，她赶快联系客服。“客服说后续会有人给我打电话，但我还没来得及接听就挂了，我立刻回过去，没人接，过会再打还是没人接。”后来，她每天都给韵达总部客服打电话沟通，最后终于在两天后收到了。

人工客服难找、沟通话术模糊，这是用户在催派过程中经常遇到的问题。不少用户表示，给客服打电话的时候，最开始是AI在回复，联系不到人工客服。“不管智能客服说什么，你都说‘转人工’，说几次就可以接入人工服务了。”有经验的用户说。不止韵达，此前艾眉在催派圆通时也遇到过这种问题，“我一直说转人工，机器人回我，现在坐席繁忙，而且人工也不一定能立刻解决您的问题，它可以先帮我记录。我只好说，你再不转人工我就投诉，电话那头这才说‘工号XXXX为您服务’。”

另一个问题出现在打通客服电话之后。一般的流程是，人工客服询问用户的快递单号，查询后表示会尽快催派，让用户耐心等待。但实际上，用户除了苦苦等着，也没有任何办法，不知道再联系谁查看最新进度。也有人直接给末端网点或快递员打电话，幸运的如艾眉，很快得到解决，其他人遇到的要么是无人接听，要么是快递员的一句“我们还没上班”“等等给你送”。

02 感染高峰过去、春节过完，快递为什么还送不到？

综合各地用户的情况，导致韵达快递滞留的最主要原因，是快递员人手不够。

北京某韵达网点快递员江波告诉深燃，现在不少快递员，包括他自己，都还在老家没回北京，人手不够是正常的。快递员有自己负责的区域，如果他没回来，该区域的配送就会出现问题。由于各个网点规模不同，快递员数量也不一样，所以在共同面临快递员紧缺的情况时，各网点的处理速度也就不一样，这也解释了为什么同一城市，有的区域韵达快递一切正常，有的则大量滞留。

往年春节过后，快递复苏的速度也很快，今年为何如此特殊？江波解释，年前就有很多快递员离职了，过完年也没回京。江波表示，年前离职潮的原因还是老问题，工资低、罚款多，快递因疫情反复积压，起早贪黑都送不完。由于快递末端网点“各自为政”，江波还遇到了拖欠工资的情况。“双11和年前拖得最厉害，我们都觉得是那时候太忙，怕工资一发大家都跑了。”

“听说现在北京很多网点都缺人。”江波表示，快递人手从去年12月就开始出现缺口，一直到现在依然存在。有快递员表示，从好的方面看，现在正是干快递的好时机，因为人手少，能选个满意的区域。而且，为了保证运力，各家快递都开始急招“代派”了。代派，是指不固定签约网点的“临时工”，时间自由，工作灵活，派费甚至比正式工还高。

整体来看，出现人手紧缺的，不止韵达一家。不过，此次春节后出现快递严重延误，韵达也有自己不容忽视的问题。韵达华东某网点的前员工阿布告诉深燃，她此前是客服人员，如果用户致电询问滞留快递，正常流程应该是马上通知快递员，查询快递所在位置，但她在职期间，能明显感觉到她所在的网点对问题快递的处理并不积极。

此外，韵达被用户吐槽较多的还有其末端网点的运营情况。1月初，有山东的用户表示，自己前往附近的韵达网点找快递，发现快递已经积压如山，根本找不到自己的快递，工作人员告诉他这些快件没人送，都要原路退回了。山西一位用户告诉深燃，最近他网购的东西迟迟不发货，商家告诉他，他家所在地韵达的网点出现异常，暂停发货，“我去问楼下开韵达驿站的老板，他说最近这边的韵达不干了。”

接近韵达的人士刘骏向深燃表示，网点瘫痪、快递积压是全行业易出现的顽疾，但相比之下，韵达末端网点的实力在通达系里是偏弱的。“原因在于，韵达初期运营的过程中，由于网点太大，导致总部的一些政策执行不到位。之后总部决定对网点进行拆分，但又把网点拆得太小，后来经历价格战，小网点的竞争力偏弱，盈利就会拖后腿。”

另外，利益分配也是一个原因。刘骏说，韵达对末端网点的扶持力度不如中通。“目前行业来说，中通其实在末端网点这种利益分配机制做的是比较好的。”刘骏表示，相对而言，中通表现比较稳定，韵达的状况比较多，还是因为一些末端网点挣不到钱，压力颇大，对总部积怨已久。

03 单量多、赚钱少，韵达怎么了？

如今，通达系快递企业格局仍相对稳定。中通稳坐第一，韵达和圆通在第二梯队“暗自较劲”，后面还有重整旗鼓的申通和奋起直追的极兔。

近期，快递龙头企业陆续发布了年报或业绩预告。参考这两类数据，就2022年净利润这一项来看，排名依次为顺丰、圆通、韵达、申通，中通尚未披露。具体来说，顺丰控股预计净利润在60.5亿元至62.5亿元，同比增长42%-46%，是当之无愧的老大。圆通2022年净利润为39.20亿元，同比增长86.34%。申通净利润预计为2.6亿元至3.3亿元，相较去年同期扭亏为盈，增长128.59%至136.29%。

其他家的净利润都在明显上涨，韵达却没能跟上。2022年韵达净利润预计为13.08亿元至15.03亿元，去年同期为14.77亿元，预计同比下降11.44%至增长1.75%。

近三年五家主要快递企业业绩情况 / 深燃制图

但是业务量一边又有另一番光景。整合月度数据，2022年韵达、圆通、申通、顺丰的全年业务量分别为176.09亿票、174.79亿票、129.48亿票和110.73亿票，目前韵达居上述四家企业之首。

整体来看，韵达在单量上依旧有竞争力，但是利润增长乏力，出现单量多却难赚钱的尴尬局面。韵达也有可能是“通达系”2022年唯一出现利润下滑的快递企业。

韵达在业绩预告里解释称，受国内疫情多发散发等超预期因素干扰，物流畅通和供应链稳定受到冲击，对消费需求和快递行业发展造成不利影响，导致报告期内公司业务量和经营业绩同比出现小幅下降。

韵达有掉队之势，行业人士也有所察觉。快递行业专家赵小敏曾向媒体表示，韵达近年来出现了系统性问题，无论是在二级市场还是企业负债、现金流都遇到了很大压力。

韵达财报数据显示，截至2022年三季度末，韵达股份负债率为56.3%。2020年，这一数字为51%，2021年攀升至55.9%，近年来持续上升。

在一些行业人士看来，问题就出在韵达不稳定的末端网点上。去年，因疫情反复，山西和北京的韵达曾爆出聚集性疫情，大量网点关停。根据年报数据显示，截至2021年底，韵达快递服务网点数量为32274个，2022年半年报中数据显示这一数字为29844个，仅半年就减少了2000多个。

刘骏也观察到，韵达已经重视起自己在末端网点上存在的顽疾，去年一直在想办法调整，主抓末端网点，搞网格仓，由总部出资建设，投入自动化设备统一分拣，最直接的就是能提高末端揽派效率。韵达方面曾表示，网格仓建立之后，快递小哥不需要自行分拣，效率提高的同时，末端网点的成本和投资压力也会相应减少。

在刘骏看来，虽然韵达去年总业务量很稳，但是问题也已经暴露出来了。他解释，现在光看量没有意义，“2021年之前，对快递企业的估值，量肯定占到大头。但现在我认为单量对于估值的影响力已经降到一半以下了，利润成为快递公司估值的主要驱动力。”他表示，现在所有快递公司都在政策的指导下讲高质量的故事，“如果利润都成问题，高质量很难跑通。”

另外，韵达的客户分类做得也不甚理想。2021年，韵达曾将自己的特快项目更名为智橙网，面向中高端客户。刘骏说，实际上，智橙网成效一般。“原因在于这种分层还是在原有的网络基础上去做的，如果量少完全没问题，但单量已经达到超大规模的时候，大客户的件量会影响中尾部的客户，最后可能导致全网的时效都出问题。”刘骏举例，中通做“快弟”，顺丰做“丰网”，都是和韵达做智橙网，圆通做圆准达一样，通过弥补自己现有客户群的短板来保证稳定性。“不过，中通和顺丰的做法是启用新的网络去运营，韵达和圆通是咬紧现有的网，所以很难拉开差距，目前效果都一般。”

此次大量快递延误最直接的原因是快递人手短缺，且持续了较长时间。究其根本，快递员和网点都苦赚钱久矣。业内人士认为，出现今天的局面，还是不得不提当年的价格战给末端网点带来的创伤。现在，韵达和圆通已经对网点给予了更多重视，效果或许还需要时间检验。

应受访者要求，艾眉、阿布、江波、刘骏为化名。