文 | 文化产业评论 刘舜欣

编辑 | 时光

3.08亿。

——这是今年春节假期全国国内旅游出游人次。

据文化和旅游部1月公布的2023年春节假期文化和旅游市场情况，春节假期期间国内旅游出游达3.08亿人次，同比增长23.1%。实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30%。

243个国家级夜间文化和旅游消费集聚区客流量达5212.2万人次，平均每个集聚区每夜达3.06万人次。

逐渐走出疫情阴霾的文旅产业趋向回暖，呈现一派欣欣向荣的画面，让不少文旅人在漫长的黑夜过后终于看到曙光。

但与此同时，身为文旅产业重要主体之一的旅行社，近年来却面临人员流失、员工基本薪资无法保障、员工转行、人才供给与需求错位等严峻问题。

据中国旅行社协会的调查，对比疫情前的员工规模，疫情期间，没有人才流失的旅行社占比仅为6.04%，人才流失率40%以上的占比则高达59.25%。

那么，旅行社没落挣扎的颓势是否将影响文旅产业发展？旅行社的低谷现状又能否跟上产业复苏后旺盛的大众旅游需求？更进一步，当下到底还需要旅行社吗？我们又需要怎样的旅行社？

这些问题或许直接关系到文旅产业持续、良性的发展。

疫情三年，旅行社发展怎样了？

先来看一组数据，据文旅部消息，2019年至2021年，我国旅行社从业人员从41.59万下降至27.87万；2021年全国旅行社中有大专以上学历的从业人员同比2020年减少14%，比2019年水平减少近32%，从28.22万下降至19.26万。

（上图来源：环球旅讯）

据2022年发布的《疫情期间旅游业失业专项调研报告》，在其抽样调查的1304名旅游从业人员中，目前仍然稳定就业的仅占13.8%，失业比重高达68.1%。

据2022年3月发布的《苏州市旅行社行业请援呼吁书》，疫情三年不断消耗着当地旅行社的能量，在接受调研的183家苏州会员单位中，平均每家亏损额达320万元，超过90%旅游社已无法支付4月的员工工资。

据《中国旅游报》报道，在其采访的8家旅行社中，疫情前员工规模在100人以下的2家，员工规模在400人以上的1家，100人到400人之间的5家。但疫情发生后，员工流失率最高的达80%，最低的也接近1/4，出入境市场的导游、领队、销售、计调流失最为严重。

倒闭、亏损、裁员成为众多旅行社的代名词，队伍重建面临着严峻的压力。

除人员流失外，人员待遇也难以保障。拿文旅市场核心人员导游为例，众多导游被迫转行，选择较多的方向包括保险销售、地产销售、甚至是送外卖、摆地摊等，让人唏嘘。

受疫情影响，旅行社接团数量少，导致导游出团补贴、回扣等大幅变少，不少国内导游表示连社保、基本工资也无法保障。“但凡薪资待遇稳定且再高一点点也不至于让这个行业如此脆弱”，“即使手持专业导游证，去景点还要买门票，简直是逼人转行”……系列吐槽让人不断看清导游职业更真实的面貌。

我们到底还需要旅行社吗？

互联网时代和数字化技术迅猛发展，人们的旅游方式和观念发生了巨大转变。携程、美团等OTA平台的火热发展让买车票、订酒店、买门票等旅游基本服务触手可达。马蜂窝、小红书等平台的涌现也为人们出行提供了一条龙式的完备攻略。随着当代年轻人旅游观念的变化，“说走就走”的自由行看似即将替代掉以往 “赶鸭子式”跟团游。

在此情况下，我们仿佛已经不再需要旅行社了。但一个有趣的现象是，尽管行业倍受冲击，但旅行社数量却逆势增长。

据产业信息网消息，2020年，我国旅行社总数40689家，较上年增加1746家，同比增长4.48%；2021年，我国旅行社总数42432家，较上年增加1743家，同比增长4.28%。其中，广东、湖北等地旅行社数量均保持增长态势。

根据广东省文旅厅和中国旅游研究院数据，广东省旅行社总数达3600家，位居全国第一，虽近年来增速放缓，但仍保持增长态势。疫情3年间，湖北省旅行社企业数量同样不降反升，2019年底，湖北有旅行社企业1267家，截至今年1月，湖北旅行社企业增至1532家。

旅行社数量增长的原因各式各样，如湖北省因政策红利、政府支持等利好原因逆势发展，通过开展品牌旅行社评选、优质旅游线路评选、政府官方平台协助推广以促进营销，并出台相关政策——拿出5300万元对“引客入鄂”业绩突出的旅行社给予奖励。

也有部分旅行社则是源于自驾游、露营等旅游市场新业态的出现，吸引了新的入局者，使得一批以市场需求为导向，不断优化升级的旅行社涌入行业，尝试分一杯羹。

“旅行社数量提升分几种情况：部分受疫情影响，旅行社内部股东结构发生了变化，有些股东分出来后另立新的旅行社以另谋出路；有的研学培训机构不再做培训，便再注册一个旅行社，借助教育部门平台和既有生源而改作研学旅行；有的则是自驾车俱乐部注册为旅行社，随着疫情后很多散客希望租车旅游需求的出现，自驾车俱乐部便注册为旅行社以便从事和开发该项业务。”广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽表示。

不管何种原因，都说明旅行社作为文旅行业的重要服务出口，依旧承载着一定的价值，只是业务范围相较以往更广泛而新颖，不再局限于传统的旅游团业务，更扩展至与时俱进的研学游、自驾车游、露营游、乡村旅游等众多新兴垂直的文旅业态。因此，面对人员流失等发展困境，旅行社亟需补充人才资源，重建人才队伍，以应对旅游产业下一阶段的新需求与新发展。

据笔者观察，目前旅行社主要客户群体包含以下，这也对下一阶段旅行社招兵买马，吸引人才回归给到了新的指引。

从人群范围来看，首先是老年群体，由于上了年纪，出行不便，出于个体出行难度和安全保障更倾向于选择省时省力省心、“到此一游”式的跟团游；其次是对定制游有需求的年轻人群。总的来说，年轻人或许并非看不上跟团游，而只是看不上传统的跟团游——童年记忆中充斥购物点、廉价围餐，时间紧凑而走马观花的“赶鸭子式”跟团游。疫情后，部分高端、特色化的小团定制游、自由行产品以其行程灵活自由、体验性强、服务细致等特色受到年轻群体欢迎。

三是机关团体、企业、学校、亲子等群体，由于人数众多，带有团建、党建、研学等属性，非专业人士难以全程策划组织，这就需要专业的旅行社提供高效便捷的服务。

从出游目的地来看，国内游如新疆、西藏、贵州、东北等地区由于区域本身的特殊性，将拥有更大的跟团需求。以贵州地区为例，包含黄果树瀑布、荔波小七孔、千户苗寨等多个著名景点均相隔甚远，围绕省会城市贵阳向多个方向展开，且由于地势原因交通不便，淡季景点间旅游大巴发车少且受时间限制。在此情况下，跟团游无论从便捷度抑或安全度来讲都是极佳的选择。

此外，出境游市场对旅行社的需求同样不容忽视。今年1月，文旅部发布通知，自2023年2月6日起，试点恢复全国旅行社及在线旅游企业经营中国公民赴有关国家出境团队旅游和“机票+酒店”业务。试点国家名单包括泰国、印度尼西亚、马尔代夫、马来西亚、新加坡、新西兰、阿根廷等。

由于出境旅行存在民俗、文化、语言、交通、法律等问题，更需专业服务支撑。随着出境游逐渐恢复，出境游也是旅行社发力的一大方向。

行业复苏背后，整装待发的好时机

尽管疫情放开的首个春节，文旅产业呈现良好的复苏态势，但所谓“病来如山倒，病去如抽丝”，文旅产业的完全恢复仍需一定的时间，而这也正是旅行社及从业人员调整状态，整装待发的好时候。

推动旅行社发展尤其是人才队伍建设，笔者认为主要有以下几点。首先是解决已有问题。针对最严峻的人才流失，要从根源解决。人员流失的原因无非是行业前景受限，人员薪酬待遇与工作不相匹配，未能满足需求。在一众导游、领队群体连基本工资、社保都无法保障的基础上，建立行业信心，恢复行业发展只会是一纸空谈。因此，完善员工薪酬体系，提升基本待遇，并建立更科学、严谨的考核机制、奖惩机制是首要。

其次，人才引进值得关注。面对与时俱进的旅游产业发展，亦需配备与时俱进的人才。当下，在岗位类型上除传统的计调、行政、销售、领队等岗位外，更需引入电商、直播、营销、大数据、新媒体等数字化人才。

在岗位上则涵盖旅行定制师、旅游策划师、探店达人、小红书旅行编辑、旅游产品经理、抖音旅游主播等多元岗位，领域上更广泛，类型上也更新颖。

相关从业者不但需要有旅游管理相关专业知识，更需要在产业数据上分析改进，并具备对产业敏感的触觉，对当下不断涌现的新场景、新业态如围炉煮茶、徒步、户外露营、露天音乐节等有更敏感的认知，融入到文旅产品的设计开发中，吸引更广大的客户群体。

而从人才本身的技能来看，顾客群体多元化、个性化的需求也对旅行社员工的综合素质提出了更高标准，跨界能力、一专多能将成为更多旅行社人员的标配。据《中国旅游报》报道，旅游市场恢复后，从市场营销到产品设计再到服务类岗位，旅行社对人才的需求将出现巨大变化，具有跨界能力的综合型人才将更为抢手。旅行社从业者对业务也有了更深层的思考，某一个或多个业务方向的深度化、精细化运营将成趋势，在此基础上，旅行社对具备跨界能力的高素质人才的需求将更为迫切。

除外部招聘外，内部培养也是有效的方式。对于旅行社老员工，如何更新其知识与技能，跟上不断变化的客户需求，是保持原核心队伍稳定的关键。

而除招聘新员工外，对因疫情等原因离开的老员工进行召回招聘也是良好的途径，不但能减少磨合，快速上岗，且能降低培训成本，提升员工对行业的归属感。

而回到更前沿的供给端方面，疫情期间旅游专业应届毕业生就业难的问题，也导致了旅游专业招生难，对旅游人才储备产生不良影响。因此，要重新树立起人们对行业的信心，行业的复苏必将吸引更多优质生源回归到对旅游管理、营销等相关专业的选择，通过完善专业课设置、校企联合、共建共培等方式，从供给端发力，为行业输送更多优质人才。

此外，在政府层面加大扶持旅行社复工复产的力度，包括给予纳税补贴，出台稳岗、融资方案政策等，扶持旅行社减压纾困，稳定人员队伍，亦不容忽视。

结语

随着时代变化，人们出行观念与出行需求的变化为旅行社带来了更大的挑战，但同时，这也为旅行社的转型升级与发展提供着潜藏的机遇与突破。我们还需要旅行社吗？答案是肯定的。与时俱进的文旅产业，永远呼唤继往开来、与时俱进的旅行社及行业人才。