文|酒管财经

编辑|阿鳅

央视“3·15”没有涉及酒店行业。但北京丽思卡尔顿酒店（华贸店）仍然登上了热搜。

起因是演员林琳奇在去年12月29日在该酒店卫生间内顺手关门后，卫生间的门再也无法打开，由于没有带手机，卫生间内电话也无法使用，当事人挖门得以自救。

其实在文旅、住宿行业，因服务、大数据杀熟等投诉不胜枚举，但经营中的某个脆弱点，很容易引发纠纷或意外。

借“3·15”之机，我们来梳理了近5年来，文旅住宿业容易招致客诉的风险点。

女演员的真实版酒店密室逃生

豪华酒店、女演员被困卫生间3个小时、挖门自救······诸多元素交织在一起，并在3月15日前夕公开举报，这样的事件，瞬间引爆网络。

近日，演员林琳奇透过微博发布了去年年末在北京华贸丽思卡尔顿酒店真实版的密室逃生。

视频中林琳奇讲述了在进入卫生间后，门锁突然打不开，墙壁上的电话失灵，在无法与外界求救的情况下，历时3个多小时，尝试用多种方式挖门锁自救的经历。

事发后，酒店的补偿方案仅是免费住宿一晚，并可使用总统套房拍摄一天，对于这种补偿方式，当事人与酒店并未达成和解。

近日当事人将此事实名曝光后，该事件在抖音、微博，及各大媒体都引发了诸多讨论，并登上热搜。

《酒管财经》通过OTA平台查询，万豪集团旗下这家北京丽思卡尔顿（华贸店）于2007年开业，间夜价格从1866元-5655元不等。

3月15日，涉事酒店踏点发布迟来的道歉声明：对林女士的意外事件次深表歉意。酒店正设法与林女士取得联系并进一步进行沟通和协商，希望双方尽快达成和解。酒店在事发后已立即对所有客房的门锁，电话及其他硬件进行了排查和检测，杜绝类似事件再度发生。

此事并非孤例。2021年，安徽阜阳也曾出现酒店卫生间“锁”人事件，客人被困长达16个小时，直到第二天查房才被发现，客人错失了专升本考试，将酒店起诉至法院。

回归北京丽思卡尔顿事件来看，首先是酒店门锁无法打开，另外卫生间电话无法使用，视频中还能将电话从墙上整体拔下来，存在设计及安全保障缺陷。在日常的房间清洁、设施设备维保过程中，上述问题被一概忽略。而事后以及长达3个月的时间内，酒店与客人并未协商一致，才导致客人投诉无门用网络声浪为自己维权。

在《酒管财经》看来，事件中酒店的解决思路指向用房间来补偿，但客人打不开房门的危险感与手磨破皮的经历，指向是心理受了伤，开锁的钥匙不对，努力白费。

本届酒店客人的“投诉观”

不同消费时期，酒店供给出现调整，消费者关注角度和心理预期同样出现改变。与此带来的，酒店客诉的焦点同步在进行转移。

为此，《酒管财经》大数据中心梳理分析多份权威报告，试图从过去5年的数据中寻找到酒店客诉的改变。

从过去5年《全国消协组织受理投诉情况分析》住宿服务投诉量数据可知：

2022年20918起

2021年22421起

2020年19132起

2019年15340起

2018年12782起

分析来看，从2018年至2022年，住宿服务的投诉量大体呈逐年上升的趋势。

3月14日，市场监管总局也公布了“2022年消费者投诉举报呈现十大特点”。其中与酒旅行业相关的关键点有3个。

首先从区域看，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

第二个关键点是，新消费热点不断涌现，伴随引发的消费纠纷走高。

特别是去年露营等户外运动火热，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。

另外，冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

第三个关键点是，平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%。

主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题。

这中间，曾有不少酒旅博主在短视频中爆料，一些OTA平台大数据杀熟，不同用户价格表现不一的现象屡见不鲜。

除此之外，过去5年黑猫投诉联合新浪发布的消费者权益保护白皮书，也透露出多个酒旅行业客诉的方向。

• 2022年，旅宿行业涉及的问题包括OTA平台预订单退款、酒店民宿退押金等相关问题。从各月投诉量来看，8月、9月及12月份，投诉量相对较高。

• 2021年，酒店安全和卫生问题；OTA平台推出随心飞服务屡屡出现消费问题，引发大量集体投诉；环球影城开园初期飞猪曾爆发优速通自动退票问题。
• 2020年，主要涉及去哪儿网不退机票。
• 2019年，上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议，公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。
• 2018年，昵称为@花总丢了金箍棒的微博用户，揭秘多家五星级酒店卫生乱象。最终多家酒店被罚。

从近五年的主要投诉内容看，退款、退票以及卫生问题轮流唱主角，随着OTA平台以及酒旅各种付费玩法层出不穷，机票、住宿等退款难、退款不及时等问题仍将需要各平台、酒旅企业去优化。

对于酒店卫生问题，标准化的客房清扫越来越受到各酒店的重视，但也很难避免执行过程中对流程、标准的打折问题。像是一些酒店可以每天做到三级巡检，在很大概率上能够避免一些卫生问题的发生。

值得酒店人注意的是，对于酒店房间内的用品，比如水壶、浴缸、毛巾等的过往用途，网上仍有不少质疑。像是浴缸，一些酒店就立牌提醒客人已经消毒，此外，还会放上消毒片、浴缸塑料袋，让客人自选清洁，大大提高了用户感受。

此外，近几个月中，黑猫投诉平台关于酒店住宿的投诉涉及押金退还不及时、退房不退款、卫生清理不彻底、前台态度恶劣、地漏排水不畅等问题。

总结

几年前，曾听到过关于丽思卡尔顿酒店的一个故事：

有一家三口度假归来，儿子迟迟不肯睡觉，原因是把长颈鹿玩具落在了艾米利亚岛的丽思卡尔顿酒店，父亲打电话回酒店，酒店承诺将寄给他们。当玩具寄回时，他们发现，除了长颈鹿，还有长颈鹿“戴”着墨镜在泳池边、沙滩上、高尔夫球车里“度假”的照片。

这则丽思卡尔顿酒店极致服务的案例影响过很多酒店人，服务好一度成为里兹卡尔顿酒店的一面招牌。但在本次卫生间困人事件中，酒店的设施、设备等诸多安全细节也理应是服务体系中的一环。而危机处理的能力及响应速度也是酒店们值得琢磨的重点。

仅从过往5年的客诉焦点来看，一线人员的服务水平仍是焦点。这在提醒酒店从业者，在进行硬件升级的同时，看似最不起眼的基础工作，却是与消费者最近的地方，更是体现酒企经营水准和服务水平的外在表现。每一个从业者都应思考，如何提升运营水平，不留任何服务死角。