文 | 单烁

保险业是社会稳定的保障期，是家庭幸福的保护神。而中国人寿鄄城县支公司（以下简称国寿鄄城支公司）就正在用实际行动，积极承担起保险业特有的社会责任，为鄄城百姓的幸福平安生活保驾护航。

家住鄄城县旧城镇的76岁李爱芝老人，就是国寿鄄城支公司贴心服务的受益人之一。此前，这位老人常年为自费购买治疗高血压、糖尿病药品的医保报销问题耗神费力。国家将城乡居民医疗保险参保人的高血压、糖尿病用药纳入报销范围后，中国人寿旧城镇医保服务站工作人员专程拜访李爱芝，协助她通过手机视频办理了慢性病卡，让她及时享受到基本医疗保险特殊病种门诊待遇，不但减轻了经济负担，也打通了保险便民最后一公里。

国寿鄄城支公司时刻把群众的利益摆在公司最高位置，发挥行业职能作用，着力解决群众所盼，政府所念，保险所为的百姓急难愁盼的问题。针对在保险服务中看到的患病群众医疗费用报销难的问题，国寿鄄城支公司在上级公司的指导下，积极与县医保局联合，开展了“政保合作”，以保险服务的“小切口”，打通了医保服务百姓最后一公里，作出了精彩服务大文章。这只是医保便民服务的一个缩影，在山东鄄城像这样的实例举不胜举。

搭建平台，以知识“武装”服务人员

医疗患病报销的重点在农村，多数是百姓。因此，搭建遍布城乡的服务网络是保险业高效便民服务的关键。

国寿鄄城县支公司找准切入点，抓住关键处，依托遍布全县城乡的服务网点，快速搭建构建纵向到底、横向到边、上下联动的便民服务网络。全县已建成以县公司医保服务大厅为核心，各乡镇医保服务站为主体，部分社区、村庄服务点为补充的医保服务体系，配备了专业服务能力强，亲民度高、工作认真负责的服务人员，为做到精准服务，让其具备更专业的素质和服务能力。

此外，国寿鄄城县支公司联合县医保局、人社局精心制作了培训课件和操作指南，先后10余次集中培训和考试，并选派专人深入乡镇、村围绕城乡居民基本医疗保险参保、政策性保险理赔须知、慢性病卡办理流程等和人民群众息息相关的业务，进行全方位政策宣讲和实操培训，以硬核理论与实践知识“武装”服务人员。

为了提升保险服务质量，服务站人员还经常两两结对主动进乡村、进学校、进社区，讲解大病医保、学生保险等政策，收取理赔资料、协助办理理赔，帮助老年人办理慢性病卡，帮助群众办理居民医保参保缴费等业务，集“宣传员”“代办员”“服务员”于一身，让服务触角延伸到群众身边,使公司所做与群众所需实现无缝对接。目前鄄城县形成了县、乡镇、村三级统一的服务格局，实现医保服务全覆盖，群众足不出村就可以享受到优质、高效、便捷、贴心的医保服务，增加群众的便利感、幸福感和满意度。

强化标准引领，打造服务品牌

既要扶上马，还要送一程。国寿鄄城支公司持续推动医保服务站工作标准化、规范化、智能化建设，力争让更多的群众了解医保服务站的职能作用。

为此，国寿鄄城支公司联合医保局制定统一的服务项目清单、服务流程和经办时限，发放至社区乡村家庭，达到群众明白，患者清楚，为医疗费用报销进入快车道，提供帮助，他们还建立服务专员日、周、月、“综合柜员制”等服务模式，还统一悬挂医保标识标牌、统一制作工牌、统一摆放宣传资料，为高效规范服务提供了保障。

而国寿鄄城支公司对规范、精准、贴心保险服务体系多年来持之以恒的搭建和完善，已经在让越来越多的鄄城百姓享受到更具品质、更为暖心的保险服务：

旧城镇的周林业常年在连云港做生意，却因意外导致身体受伤，产生高额医疗费27万余元，而按照城乡居民医疗保险异地治疗规定可报销部分医疗费。

国寿鄄城支公司旧城镇营销服务部经理陈士豪了解到这一情况，向周林业母亲讲解其可以享受合作医疗重大疾病第二次报销政策，并将周林业的住院病历等资料提交给到公司，公司审核后迅速给周林业报销了7万余元。

据统计，2022年以来，国寿鄄城支公司先后服务群众 74.9万人次，为群众办理医疗报销42208笔，金额6238.36万元。群众的幸福感、获得感、安全感大大增强。

唱出服务大戏，做出精彩华章。国寿鄄城支公司在保险服务民生上，不断探索，持续完善为民服务新举措、持续加大服务创新、持续提升服务质量，其做出的不懈努力正在让公司不断收获来自从政府到百姓多方面的高度认可。在今年《国寿护航乡村振兴》技能大赛中，国寿鄄城支公司荣获一等奖，同时被山东省财贸金融工会授予“五一”劳动奖章。

但国寿鄄城支公司仍未止步，未来它仍将以扎实的努力行动，让政保服务的蛋糕越做越大，并持续将保险服务的文章做得更加精彩。