文|空间秘探 朱珂佳

五一前后，国内多家酒店、民宿因各式各样的毁约、涨价等行为引起舆情热议，相比于以往不同的是，这次被各地监管部门及时行动，及时立案查处。据空间秘探不完全统计，因为住宿涨价或者毁约被监管部门立案调查的，就多达百起。

多家酒店与民宿商家，被立案调查

五一前后“酒店刺客”事件层出不穷，游客到达酒店门口才被告知需要补差价。而“民宿涨价毁约潮”等词条也冲上热搜，不少游客表示早就订好的民宿突然显示 “无法入住”或者被“强制退款”，而房东给出的理由更是五花八门：“装修”“破产”“老板换人”，甚至还有“嫖娼被抓”等奇葩理由。鉴于旅游市场上的乱象频出，多地市监局开设举报通道，针对涉事商家开展立案调查。

4月24日，浙江台州万达广场的某酒店在某网站上发布“99元睡大厅沙发”的项目，经多家媒体及自媒体在网络上传播报道后，迅速登上热搜，引发网民广泛讨论。但实际上，该酒店无法提供“睡大厅沙发”的服务，目的是为了在网络上吸引流量，有顾客下单后再调整为其他正常房型。目前该案件已被当地市监局立案调查。

4月25日，山东省烟台市长岛景区内一民宿在游客预订房间后有涨价毁约行为，长岛市场监督管理局已立案调查.

4月28日，西昌市市场监督管理局针对某重庆网友发布的“西昌一民宿收取‘布草清洁费’和‘超额电费’”的帖子进行核实。其中，执法人员还发现该民宿涉嫌无照经营，目前执法人员已经对该民宿展开立案调查。

4月30日晚，青岛西海岸新区市场监督管理局接游客李先生投诉，反映一行18人通过平台提前预定一民宿六间两晚，预付费用共计9600元，到达后却被告知预定的房间未保留。青岛西海岸新区市场监督管理局执法人员第一时间立案调查。

4月30日，山东淄博一酒店因涨价1.5倍被立案调查的消息冲上热搜。据悉，该公司在2023年4月23日—2023年4月24日各类型客房实际成交价格明显高于2023年3月1日至2023年3月31日各类型客房平均实际成交价格的1.5倍。

5月3日，银川市市监局兴庆区分局接到一起投诉。消费者表示到店后被酒店“退单”，因此当天只能以高于预定房间三倍的价格入住了另一家酒店，称该酒店毁约的行为给消费者造成了损失。目前，银川市市场监督管理局兴庆区分局执法人员已对该酒店立案调查。

5月4日，山西省市场监管局公布“五一”假日期间市场监管部门查办的消费领域违法典型案件。大同市晨光国际酒店等14家酒店被市场监管部门依法进行立案调查。

5月4日，浙江省市场监管局公布“假日乐享·消费护航”行动数据，“五一”期间查处扰乱市场秩序违法行为337件，查获多起宾馆、酒店涉嫌“虚构情形、随意撤单”等无正当理由拒绝履行价格承诺的违法行为。

……

据不完全统计，截止到5月10日，因违法相关政策法律，五一前后酒店和民宿被监管部门立案调查的，已经多达百起。

涉事商家，三类行为被查处

随着相关案件的调查进展，不论是涨价过高的酒店，还是强行毁约的民宿，以及网络上倒卖虚假房源等行为，均不同程度违反《中华人民共和国价格法》、《明码标价和禁止价格欺诈规定》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等相关规定，涉嫌构成未按明码标价、“无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”的价格欺诈等违法行为。如山西省市场监管局曝光的典型案例，大同市晨光国际酒店等14家酒店、民宿涉嫌未按规定明码标价，大同市全馨商务酒店涉嫌价格欺诈，大同市尚客优连锁酒店涉嫌虚假宣传，大同市东信茶叶街十二号民宿涉嫌发布虚假房源信息等。

通过对上述案件的梳理以及对近期酒店行业不规范定价事件的整合，空间秘探调查发现，市场上出现的各类乱象，大多与价格有关。其中，违反《中华人民共和国价格法》规定的现象主要有以下三种。并且对于下述违法行为，监管部门将责令改正，没收违法所得，处以5万以上300万以下罚款，情节严重的，责令停业整顿，或者吊销营业执照。

1、相互串通，操纵市场价格，造成商品价格较大幅度上涨的行为

例如，近期火爆出圈的淄博烧烤，为了避免住宿市场溢价严重，山东淄博市监局早有准备，早在五一假期来临前便发文称，酒店价格比3月均价上浮超过50%的，按哄抬价格行为严厉查处。而后某游客预订了五一淄博的酒店，房价1341元，酒店因政府限价主动退还600多元。

2、捏造、散布涨价信息，扰乱市场价格秩序，国积居奇或利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的

例如浙江省台州市仙居县一家宾馆4月29日上架虚假房源信息，待新的消费者以更高价格下单后，将原订单低价售出的房源无理由退款退单处理。县市场监管局已对其涉嫌虚假宣传及价格欺诈的行为立案调查。

3、利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为

例如，浙江台州某酒店发布“99元睡大厅沙发”的行为，经质监局认定，属于对酒店服务项目作虚假、引人误解的商业宣传，涉嫌违反《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》等。

无独有偶，泉州市鲤城区泉佳福宾馆以无房为由要求消费者退款的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，构成消费欺诈。而扬州市广陵区某酒店、南京市雨花台区某酒店和柳州市柳东新区的某民宿也均涉嫌价格欺诈被立案调查。

除此之外，有不标明价格、不按照规定的内容和方式明码标价、在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用等违反明码标价规定的其他行为责令改正，没收违法所得，并处5000元以下的罚款。例如，烟台市长岛景区某民宿在美团平台店铺信息宣传中存在价格显示易误导消费者的情况，涉嫌反明码标价，予以5000元罚款；宜昌市场御江丽橙酒店有限公司大幅涨价存在销售客房未明码标价等情况；随意加价的西昌某民宿也违反了不明码标价的规定；青岛西海岸新区某民宿涉嫌侵害消费者权益，该地市监局已立案调查，将依法依规进行处罚。

事实上，考虑到各地旅游城市游客暴涨，受供需关系影响，相关商家进行合理范围的涨价无可厚非，但这并不意味着可以漫天要价。对此，多地市监局重拳出击，多个省份开展专项行动，各地方政府陆续出台了相关政策，维护“五一”假期市场价格秩序。

例如，为规范杭州市旅游市场的价格杭州市市场监督管理局于4月24日发布了《关于规范餐饮、住宿、停车等旅游服务价格行为的提醒告诫书》。

市场割裂，“屡教不改”原因几何？

作为疫情后的第一个小长假，今年五一旅游市场强劲复苏。酒店住宿旺季涨价本不是新鲜事，但毕竟是市场经济，对于具体的限价标准，监管部门并没有统一的区间，由各地自行把握。因此，不少旅游热门城市的酒店住宿出现动辄几倍。

鱼龙混杂，民宿为何越来越不受欢迎

根据浩华发布的《2023中国国内旅游市场景气报告》，从综合景区指数横向对比来看，受疫情防控放开政策的显著影响，2023年上半年综合景气指数自疫情以来首次高走至正值，创下历史新高萧条局面扭转，市场信心急速回升。

尽管游客出行数量井喷式增长，但游客出行的质量却岌岌可危。以近年来一到小长假就饱受争议的民宿产业来讲，很多消费者直言很多民宿已经失去了所谓的“诗和远方”、“老板娘文化”，成为准入门槛过低，谁都想捞一票的投机性产业。

民宿为什么越来越不受年轻人欢迎？这是一个值得重视的命题。民宿刚传到国内时，独特的风格和形式让人眼前一亮，大多数游客都想尝试新鲜事物，可近些年各方面的价格和舆情问题，让不少年轻消费者对民宿避而远之。有消费者总结，国内不少民宿主要存在四大问题：卫生问题不合格、价格鱼龙混杂、设计不齐全、套路深。

以民宿界的“天花板”莫干山民宿为例，最高峰期，莫干山民宿近2000家，借着莫干山的好山好水好风光和民宿IP资源，各种鱼龙混杂的运营商进入这个市场，无论是产品质量、价格定位、还是服务质量都大打折扣，莫干山民宿也因此经历多次洗牌，主要原因还是民宿初心变了，造成了劣币驱逐良币的不良生态。

经验不足，商家饱受淡旺季之困

当然，我们也不能忽略一个问题。旅游住宿定价淡旺季有别，按照供需关系调整价格，是市场上的常态。

疫情3年，酒店和民宿行业遭受的打击难以估量。以民宿为例，据不完全统计，过去3年里，倒闭的民宿多达数千家；2020年第一季度，民宿入住率一度腰斩，跌至18%。因此，“疫情后回血”已经成为行业内的一致目标，部分酒店和民宿商家认为报复性涨价也是“天经地义”，所以为了追求效益最大化，不惜编出各种理由毁约，“市场经济，价高者得”。

这当中，既有民宿新手缺乏经验，忘记在节假日期间改价，自己的房源在上线几分钟内就被抢订的过失，当然，也存在民宿老手的市场误判。

据携程相关数据披露，2022年，从携程用户预订角度来看，80%以上的住宿订单来自当天预订，提前7天以上的预订比例不足4%；超过50%的用户在距离酒店10公里范围内下单，订单中近60%为异地客人到达本地后完成预订。但没想到今年消费者下单很早，在年初就开始订五一的房间，不少商家表示没来得及调价。

不少从业者表示，既然平台可以让消费者“捡漏”，为什么商家不可以“毁约”？不过，大部分消费者认为，商家在疫情蒙受的损失固然值得同情，但不能以疯狂涨价和恶意毁单这样“牟利”的方式让消费者来买单。

拉锯推诿，平台商家博弈的无奈与迟钝

据某OTA平台数据，今年4月29日至5月3日期间，热门旅游城市中，大多数城市酒店平均支付价格超2019年同期。其中北京、天津、杭州、武汉、上海、济南等地酒店平均支付价格超2019年“五一”假期的25%。

面对一度上涨的价格数据，OTA也是始料未及，在售后服务上明显准备补足。

就此次涨价乱象中，关于恶意退订，美团给出的方案是“退一赔三”，携程给出的方案是“退一赔一”，途家网则规定，将根据消费者到店情况，扣除1—1.5倍的房费。而纵使是行业内最高的三倍赔付，也追不上节假日期间客房涨价的倍数。

此外，酒店和民宿毕竟是OTA平台的客户，OTA平台在实际操作中，面对遭遇 “恶意退订”的房客们强硬态度的不同，所给出的解决方案可能完全不同。这意味着，OTA平台在接到此类投诉时，拥有较大的可操作的弹性空间。

一位住客告诉空间秘探，与某OTA平台之间的协商就像一场小型的拉锯战——从一开始的平台“劝说”主动退房，到答应部分退订，再到最终的赔付全部的房费，每一步，平台都在通过试探消费者的接受底线，来完成平台内的服务数据考核。从某种层面上来讲，这样纵容了一些商家恶意毁约的行为。

品牌淡漠，短视背后的“一次性消费”

所谓“价格悖论”，是指节假日出行的消费者，明明支付了超出市场合理范围内波动的高价，收获到的却是没有提升甚至下滑的服务。

这其中的逻辑显而易见，旅游旺季时，供求市场上客房的稀缺性使得商家“躺着”就能赚钱，自然就缺少从服务方面提升竞争力的动力。

2023作为后疫情时代的元年，“报复性出游”成为一股潮流。据国家统计局数据，2023年第一季度全国住宿和餐饮业生产指数增长13.6%，是国内经济数据增长最高的业态。

同样是增长，住宿行业却面临着餐饮行业无法想象的行业困境——与价格上涨相匹配的，是下跌的口碑。从经济学角度而言，住宿行业与餐饮行业相比，存在短期供应关系不同的境遇。餐饮行业之所以看中品牌意识，是因为消费的客群多为常客，因此要注重长期商誉的维护。而部分单体酒店和民宿建设周期长，维护成本高，“一次性消费”的客人居多，因而客单价格更高，这也造成一些单体酒店和民宿在品牌口碑的上忌惮更低的结果。

反观整个酒店住宿行业，不难发现，有一定规模的连锁酒店企业存在品牌约束，因此会将涨幅控制在一定范围内，但对于成长初期的民宿与规模有限的酒店来说，它们的商业化模式跟市场是脱节的，对于涨价和毁约的态度也更加随意。

新商业伦理时代，大住宿行业需要做些什么？

可以看到，尽管部分酒店和民宿每年小长假因为涨价都会遭遇“道德的批判”，但是这些商家似乎一直“我行我素”，因为在他们的理念中，相对于舆情的风暴，追逐更大的利益才是他们的根本目标。所以，每年小长假，住宿行业都会成为攻击的靶子，攻击完之后，问题并没有解决。

但从今年的处罚力度来看，这一怪象正在发生变化。一个五一小长假，有超过百家的酒店和民宿商家被立案调查，其中70%都有了处理结果，除了没收违法所得，也依法依规做了一些顶格处罚。酒店和民宿商家应该明白，如今的商业已经进入新伦理时代，靠一票生意，牺牲口碑捞一笔是一笔的短视行为确实需要改变了。

喧嚣过后，没有人是赢家。肇始于酒店民宿们“涨价毁约潮”的各项立案调查整治行动，将民宿乃至整个酒店住宿行业脆弱的信任危机已经摆在消费者面前。大住宿行业需要回归商业“正途”，除了相关法律法规要更加完善，还是要多思考下“星辰与大海”。

市场监管处罚不能成为“四季歌”

首先，需要指出的是目前针对酒店、民宿这些细分领域的价格法，需要进一步细化。如根据《中华人民共和国价格法》规定，相互串通，操纵市场价格，造成商品价格较大幅度上涨的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处10万元以上100万元以下的罚款，情节较重的处100万元以上500万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者吊销营业执照。但是在操作的过程中，部分监管部门的处罚因为各方面原因，往往一条法令通吃所有行业，很少“顶格处罚”，有的甚至选择最低标准“意思一下”，商家缺乏敬畏，在巨额利润面前，自然敢“顶风作案”。

此外，前面所提的一些OTA平台，制定规则时也缺乏合理调研，没有与时俱进，导致部分商家有漏洞可钻。因此，一些行业专家建议。关于酒旅行业的法规工作需要“下沉”到行业加以细化，监管部门也不能“四季歌”或者“马后炮”，还是要提前评估，加强监管。防微杜渐，不能等出了问题再去处罚。

城市口碑的“溢价能力”不容小视

我们知道，酒店和民宿不仅仅代表住宿行业，它也是城市文明的一个重要承载。这次五一期间，凭借烧烤走红的淄博在酒店涨价的一片骂声中却实现了城市口碑的逆风宣传。

在山东淄博政府的主导下，当地文旅、公安、交通、市监等政府主管部门，严格管控酒店、餐饮、购物等旅游配套服务的产品质量和销售价格。山东淄博市监局在五一假期来临前便发文“酒店价格比3月均价上浮超过50%的，按哄抬价格行为严厉查处”也绝不是做做样子，不但处理了顶风作案的商家，甚至一些酒店还自发“坐地降价”。

4月25日，来自江苏苏州的周先生“五一”假期打算带家人去淄博玩，预订了一晚1341元的酒店，后被电话通知到了只用付735元。另一网友发文称之前订的1000元以上一晚的希尔顿酒店房间，现被通知改为571元一晚。 

或许正是这些诚信和口碑，今年的淄博才能从三四线城市中变身“网红”成功出圈，2023年，淄博无论是在住宿餐饮、旅游消费、招商引资，还是城市形象上，都取得了较大的突破。城市口碑的“溢价能力”不容小视，它带来的财富不会稍纵即逝，只会静水流深。

大住宿行业要建立现代性新商业伦理

大住宿行业是美好生活的重要组成部分，近年来，很多商家的急功近利，让这个行业站在了消费者的对立面，我们必须加以反思。商业化是企业永恒的话题，但无论何时，一切商业化行为都离不开法律和社会道德的考量。

近年来，大住宿行业不少专家呼吁要建立现代性新商业伦理。商业道德是由社会经济（市场经济）和文化所决定，美国佐治亚大学教授阿奇·卡罗尔（Archie B. Carroll）于1991年提出“企业社会责任金字塔”概念，指出企业在必须承担的经济责任和法律责任基础上，还应该承担道德责任，达到社会的普遍希望，诸如尊重人权、维护公平公正、关爱员工、回馈社区、慈善捐款等。 

正因如此，近年来，住宿业的ESG理念不断深入人心。ESG是涵盖环境（Environmental）、社会（Social）、公司治理（Governance）三个层面的综合指标体系，以系统、全面的视角进行企业绩效评价。放眼全球，重视ESG的投资者也越来越多地将企业社会责任包括商业道德纳入企业的价值评估中，并依此作出投资决策。 

所以，可以肯定的是，现代性新商业伦理，一定是建立在善的商业、价值商业、可持续商业的基础之上。这或许是每一个旅游大住宿行业商家和从业者必须思考的问题。