“您好先生！请到这边取个号，耐心等待。”走进国内任意一家银行网点，您将享受到银行柜员、大堂经理的热情接待，以及高度标准化、专业化的金融服务，却也不得不忍受漫长的排队等待。这是现今中国22.4万个银行网点给绝大多数人的感受。

伴随着互联网时代的到来，电子渠道对营业网点的替代率达到87.97%。很多人通过手机、电脑在网上办理金融业务、购买理财、转账等，有的人甚至一年也去不了几次银行。据中国电子商务研究中心的监测数据，截至2015年底，中国银行电子渠道交易金额达到153.45万亿元，同比增长13.00%。

在电子渠道蓬勃发展的时代，未来还需不需要银行网点，需要什么样的银行网点呢？笔者认为“走心”+“黑科技”也许是一种选择。下面我们来看看国外同行的案例。

典型案例：Umpqua Bank的“走心”服务

未来需要什么样的银行网点，美国安快银行（Umpqua Bank）也许是一种启发。这家由6名伐木工人1953年在俄勒冈一个小镇上创办的社区银行，最初主要为伐木工人提供支票承兑和办理贷款业务。在2008年美国金融海啸中，大银行纷纷关闭线下网点降低成本，安快银行竟然实现了异军突起。奥秘何在？奥秘在于它的“走心”服务：

Umpqua用如家般的舒适吸引人们“逛”银行。在Umpqua Bank的网点，传统的大理石圆柱、闪烁专业汇率的显示屏、厚厚的柜台玻璃、一排排冰冷的座椅都消失不见了，取而代之的是如饭店大厅一样舒适、时尚的开放空间，顾客在这里可以休息、读报、观看球赛、品尝免费的特调咖啡、使用免费WIFI和充电吧，遇到志趣相投的陌生人甚至可以借用商务室沟通交流。Umpqua Bank向顾客传递了这样一种信息——客户来Umpqua Bank做人生财务规划，是为了更高品质生活，而不仅仅是为了金钱。

Umpqua Bank用做零售的思维来陈列金融产品。他们向在美国零售业享有盛名的Nordstorm鞋店和Ritz-Calton酒店学习，在Neighborhood Store 社区店设置“产品搜索墙”陈列展示金融产品，通过8块高清晰大屏幕显示屏、2台电脑、富有科技感的3D打印的产品按钮，引导客户来了解Umpqua Bank的各项零售金融业务。旁边配有彩色打印机，用户可以选择打印感兴趣的金融产品介绍。在Flagship Store旗舰店设置6块显示屏组成“灵感创意墙”，展示银行企业客户的创意产品，和各种银行产品的模拟和预测。

UmpquaBank与客户建立了“走心”的终身服务联系。传统银行的企业文化是销售文化，而Umpqua Bank的行长霍·戴维斯认为Umpqua Bank的企业文化是服务文化，与客户建立起远超“处理简单交易”的关系。UmpquaBank的零售金融产品部设置在市场部下面管辖，他们认为只有一线员工才最知道零售产品该做成什么样子。他们的网点只有店长和店员，店员能够处理现金交易、开通信用卡、销售理财产品、办理住房贷款等所有零售金融业务，并为客户解答关于这些业务的所有问题。Umpqua Bank社区银行在西雅图社区店为妇女举办瑜伽和插花培训、在旧金山旗舰店为年轻人设立公共自行车存放点、在波特兰旗舰店放置Flikr和Instagram的iPad供年轻人使用。

综上可见，UmpquaBank里面的员工聚焦的是真正的客户服务。他们深入到客户生活、深入到社区运作，通过对客户的深入服务，与客户建立紧密联系。

展望未来：黑科技加持金融服务网点

为客户提供走心的服务需要时间，但金融服务人员每天要处理大量业务，比如开卡、账户维护、网上银行业务、存款、转账和用户信用评估等。该如何把金融服务人员从这些重复性业务中解脱出来呢？下面的黑科技也许是一种参考答案。

首先，网点部署支持人脸识别技术的VTM，通过远程金融服务，降低网点金融服务人员的负担。人脸识别技术包括人脸监测、追踪、比对和神经网络等技术，可在1秒之内、在万分之一误识率下，做到98%以上的识别通过率，可用于远程金融服务的身份核实。在金融服务网点或者商业区部署支持远程视频、人脸识别的VTM，让客户不用去柜台就可以办理开户、激活、换卡、协议维护、转账汇款、客户资料修改和业务风险评估等业务。需要说明的是，在网点部署VTM，并不意味该网点未来不再需要客户服务人员，而是将客户服务人员从重复化、耗费时间较多的业务解放出来，为客户提供更个性化的咨询、引导服务。

其次，网点通过引入总部金融云服务处理业务的专业部分，降低对网点专业要求，加快业务流程。把除了身份核实之外的功能全部放到云上，由总部的金融云服务执行，着力建设总行一级的共享服务中心，将客户信用评分、贷款审批、流程授权、信用卡审批、额度授信等功能收到上一级，降低银行网点对一线员工专业性的依赖，让一线员工专业于销售和服务、一线只负责收集数据和身份核实，共享服务中心通过金融云服务向一线提供服务。比如，可以在总行数据中心构建基于FICO评分的决策引擎，采用自动化审批流程，加速信用卡和授信额度审批。决策引擎采用云服务方式部署到银行网点，客户只要在网店的Pad上填报各种数据和电子签名即可，决策引擎云服务会在总部运行，自动完成客户的风险评估、额度决策等，并在10分钟之内给出审核结果。

最后，基于人工智能的智能投顾系统可以让客户经理更快速地设计出合理、科学的投资组合方案。智能投顾系统通过现代投资理论、机器学习模型、金融市场数据、客户风险偏好建立自动化和自优化的投资方案。在客户进入网点之后，基于人脸识别的统一CRM系统可以快速识别客户，并通知相关客户经理，同时将智能投顾系统对客户资产的分析报告和投资建议发送给客户经理。客户经理借助智能投顾系统、图形化的展示界面，可以非常专业地为客户分析他的资产，现场计算与提供投资建议。

如上述这些黑科技支持的金融服务网点，你会喜欢吗？嗯，不妨期待它在国内一一实现的那天。

作者：孙扬 苏宁金融研究院高级研究员;来源：苏宁财富资讯（ID:SuningWealthInsights）