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界面新闻编辑 | 沈霄戈
“每天都在接团，根本不知道今天是周几。一个景点讲几个小时，嗓子一直是哑的，只能天天吃消炎药。现在家里放了台雾化机给嗓子喷雾。”高玉馨在带团的空档告诉界面新闻。
暑假期间，大量涌入的游学和参观游客，让北京一跃成为全国最火爆的旅游目的地。
“火爆也意味着资源不足，需求量远远超越了能接纳的量。没有车、没有房，没有导游，导游的缺口最大，用车和导游的价格都提高了两到三倍。”北京某旅行社负责人告诉界面新闻。
携程数据显示，疫情后首个暑期，用户出行热情创下历史新高。从携程订单来看，交通、住宿、景区订单均超过2019年同期。
今年旅游业恢复态势迅速，但行业资源短缺、导游负面新闻屡屡曝光。也反映出导游业积压的问题。
日薪上千“一导难求”，高温下导游连轴转
高玉馨是北京的一名导游，她告诉记者，从3月起她的工作就异常忙碌，有时候一天可以安排3-4个团。
北京的团队许多有看天安门升旗的行程，3点钟她就需要起床打车和游客汇合，眼睛都睁不开就工作。高温天气下，她需要穿全套防晒服，再贴好几个降温贴，装5瓶水也不够喝的沉重背包，回家后累到动不了。
一位旅游从业者透露，目前北京导游价格已经涨到了1500元以上一天，甚至有2000元以上的报价，但仍有很多旅行社招不到导游。
高玉馨表示，虽然导游价格有上涨，但是为了信誉，她还是会优先去带涨价前已经承诺好的团，之后才去带出价高的团，因此讲解费并没有很大增长。
而北京今年的游客经常集中在一个时段数量井喷，例如最疯狂的五一和七月初，然后因为高温、抢不到票等原因出现断崖式回落，所以导游的高价也是暂时的。
据《北京商报》，2019年北京市注册导游有4万多名。北京旅游行业协会导游分会秘书长李健表示，今年和2019年的注册导游总数变化不大，但实际的从业数量是一个动态的过程，并非所有持证导游都还在从事导游行业。
国内导游大多与旅行社之间是挂靠的关系，新疆资深导游张先生对界面新闻表示，导游通常需要向旅行社缴纳一个月50-200元不等的挂靠费。新疆有导游协会，也可以交会费在协会进行挂靠。挂靠没有底薪，只有出团才有出勤工资。疫情期间无团可带，也就没有收入。
张先生表示新疆今年的出勤工资和疫情前相比略有涨幅，但整体变化不大。“市面上整体缺优秀导游。三年疫情，大家要吃饭，要生活，不是每个人都能坚持下来。”他说。
中青旅首席品牌官徐晓磊对界面新闻表示，根据初步判断，全国疫情期间转岗的导游约有三分之一。今年部分旅游业务同样没有完全恢复，根据不同地区、不同业务，供需上存在差异。目前主要还是一线城市、主要目的地的导游出现紧张情况。在价格上，北京较好的导游一天的服务费达到上千元，但也有一些地区供大于求，服务费仅为二三百元。
他表示，从全国来看，导游数量基本是满足市场需要的。但是一线城市由于职业选择余地更大，导游转行的情况也更为常见，新入行业导游较少，没有实现正常更替，所以出现了缺口。目前北京面临的导游不足的问题存在短暂性、特殊性。
挂靠模式、低价团，让导游无保障又挨骂
在今年的极端高温天气下，7月2日，一名北京地接导游在颐和园带团游览时因中暑送医，经抢救无效而离世。北京市旅游行业协会导游分会拟向该导游支付5000元援助金，而据《三联生活周刊》，该导游的导游证挂靠旅行社自始至终没有出面。
导游在高温下坚持工作，最终倒在烈日下的事件让人揪心，而导游屡屡被爆出与游客起争执、强迫购物的事件又招致一片骂声。
前段时间网上爆出游客在丽江跟团旅游时，车上睡觉时被导游叫醒，称睡觉是不尊重导游。7月11日，丽江市文化和旅游局发布调查处理情况通报称，该导游并无导游资质，并且未经许可经营旅行社业务，非法组团到泸沽湖游玩。根据相关法律，拟给予张某责令改正，并处十万元罚款的行政处罚。
出现这样的双面困境，究其原因，还是导游这一职业缺乏基本保障，而行业里低价团丛生，对导游的资质管理不严格。
由于多数导游选择挂靠的方式而不是签订劳动合同，导游这一职业相对更加自由，但自由也就意味着缺少保障和相应规范。张先生表示，只有签订劳动合同，旅行社才会为导游缴纳五险一金。据他了解，全国有五险一金的导游占比不到10%。
采取挂靠的合作方式，一方面是因为导游流动性大、稳定性不强，旅行社考虑运营成本，只会和部分导游签订合同。而在导游的立场上，也更愿意在旺季选择出勤工资高的旅行社，不想损失这部分灵活性。
高玉馨告诉界面新闻，挂靠的导游接团并不会签订合同，只是口头约定报酬，于是会经常出现欠薪的问题。尤其是疫情期间，很多导游起诉旅行社欠发薪水。
五险一金和报酬难以保障，高温补贴等劳动津贴就更难发放。益阳一位导游告诉记者，她与当地旅行社签约后，只有社保和医保的保障，公司发放高温补贴10元一天。
导游行业还有一个重要特征是分淡旺季，高玉馨表示，北京淡旺季非常明显，每年4-8月是旺季，剩下几个月则几乎完全没有工作。很多同行只能回老家，或者去送外卖补贴家用。大家都想趁着旺季多带几个团。
“很多人有房贷，大家不舍得休息，就会超负荷工作。”张先生说。
近年来旅行社的低价战争也影响了导游的收入，旅行社为了做到低价，一方面会压低导游的服务成本，另一方面就会利用低价团吸引游客获取利益。徐晓磊对界面新闻表示，导游和游客的矛盾，一定是因为背后有利益、价值方面的牵扯。
某港澳游旅行社负责人告诉界面新闻，游客报名低价团后，组团旅行社会拿到地接社返现，旅行社会用这些钱负担行程费用。购物店则会和地接社合作，让他们带客人进店消费，地接社收取消费提成。这一盈利方式最终通过导游来实现，游客看到的就是导游为了赚更多的钱，强逼顾客购物。
徐晓磊表示，导游是有职业尊严的，没有人愿意在服务场景里强迫他人购物。但如果旅行社为了拓客一味搞低价竞争，做不合理低价产品而不注重服务品质，首先伤害的就是一线从业者，之后就会伤害这个行业，最终受损的还是消费者的体验。
导游价值需要被认可
高玉馨今年26岁，她大学的专业是旅游管理，80个同学中毕业时只有6个人从事旅游业，到现在只剩下了她一个人还在坚持。
“当导游累，难度也不低，需要动脑筋，去学习、协调很多事情，但是社会认可度并不高。”她告诉界面新闻，做导游是自己梦想，从业5年时间已经在圈里小有成就，但得不到妈妈认可。她周围同行都身心俱疲，最近导游中暑去世的新闻让不少人都想停下来休息休息。
“导游行业存在的收入低、缺少保障等种种问题，核心在于全行业、全社会是否树立了旅游服务是有价值的这一共识。”徐晓磊说，过去导游的收入相对是高的，但是这些年随着竞争加剧，导游收入层次和薪资都有所下降。
6月30日，浪浪星球的新疆导游小祁因为不带客人去拿回扣的店、推荐当地特色便宜餐馆、帮游客带孩子和提行李、勤劳又实在，被客人发布视频表扬，称他是个实诚的“傻导游”。因为这则视频，小祁3天涨了300万粉丝。
随着旅游向个性化、碎片化、小型化发展，导游的服务价值，也在越来越多的高端游、定制游、小车小团产品中得到消费者的体认。在这些产品中，旅行社开始强调导游的重要性，导游不仅只是机械地进行向导，还承担了引导互动、深入讲解和提供情绪价值等工作。
浪浪星球公司创始人于靖平告诉界面新闻，浪浪星球的导游能做好服务，一方面是因为产品定价高，价格是保证服务的重要因素。旅游产品定价提升之后，开给导游的工资也可以相应提高，降低导游去寻找额外收入的意愿。另一方面，公司会根据顾客好评程度为导游发放奖金，而如果违反服务规定，则不会再和该导游合作。
为了解决导游的生存质量和服务质量的问题，监管部门正在加强监管，大公司也开始牵头建立服务标准和保障体系。
2022年9月1日，香港旅游业新规全面实施。根据香港《旅游业条例》（第634章），威迫购物属刑事罪行，任何人一经定罪，最高可处10万美元罚款及2年监禁。除了将威迫购物加入刑事罪行，香港旅游业监管局还发布了一系列事前监管措施。
徐晓磊介绍，中青旅的导游基本都是签约员工，公司对于基本的保险保障和补贴都有发放到位，过去也参与了导游服务质量标准的制定。此外，对于导游的职业安全感和发展生涯也有相应支持，鼓励有意愿的导游转岗。对于暑热高温和特定工作场景，也有特定的安排。
今年5月31日，携程推出团队游服务SOP（执行标准流程），面向自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品。携程将行前、行中、行后整个履约过程拆成了多个细分环节，并为每一环制定服务标准，将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。
“应该让服务业从业者获得正常的职业尊严和合理的职业回报。”徐晓磊对界面新闻记者说。
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