文|中外管理传媒 庄文静

前不久，胖东来再次成为热议的焦点，这源于一次成功的危机公关。一位河南许昌的顾客在胖东来购物时与员工发生争执，随后胖东来公开了一份长达8页的“顾客与员工争执事件调查报告”，引发广泛关注。

这份详尽的调查报告中，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖上门向顾客致歉。然而，顾客坚决拒收这笔投诉奖。

调查报告还指出，顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予了员工5000元精神补偿。

这一事件引起了网友们的热议，许多人称赞胖东来的态度端正、以人为本，希望其能到自己的城市开分店。有网友直言：“我们有责任保护好这家企业。”

这样一个缘起于社交媒体的视频，本来看似是一个负面事件，却在胖东来的处理之下，取得了意想不到的正面效果。可以说，胖东来在此次事件中的态度，以及处理过程、处理结果，无疑是一次成功的危机公关。

一直以来，企业在面临危机事件时，“翻车事件”屡见不鲜。可是，为什么胖东来可以化危为机，并且再次树立了企业的良好形象？上海经韬纬略管理咨询有限公司创始合伙人汤鹏表示，胖东来在此次事件中的处理态度、过程和结果无疑是成功的危机公关典范。他认为，胖东来之所以能够化危为机，关键在于其及时、透明地回应公众关切，同时采取了合理的补救措施。

客户第一VS员工第一

“胖东来在处理客户与员工冲突方面表现出色，主要体现在四个方面：首先，他们能够迅速发现问题并采取行动，反应敏捷；其次，调查过程非常细致，客观真实地反映了事情的全貌；第三，处理方式体现了胖东来一贯宣传的理念，既注重客户服务精神，又不失人文主义，且有章可循；最后，处理结果透明公开，接受全网监督，以证明其处理的公平性。”汤鹏表示。

纵观近年来让人印象深刻、处理得当，甚至让企业化危为机的公关事件，无一不是遵循了这些原则。比如，曾经遭遇过多次危机公关的海底捞，他们多次的危机公关，都主打了“以人为本”的核心处理思路。

那么，当面临员工与客户的冲突时，企业应该如何处理？到底是“客户第一”，还是“员工第一”？这次事件再次引发了这两个对立观点的讨论：企业应该如何处理员工与客户的矛盾冲突？该如何对待员工与客户的冲突？

“员工和客户并不存在对立关系。”汤鹏表示，“阿里巴巴强调客户第一员工第二，是希望员工能够具备客户导向意识，更好地为客户服务。只有客户满意了，企业才能发展壮大，员工才能获得更多的收益。稻盛和夫和西南航空坚持员工第一，他们认为员工满意、快乐了，才能让客户也满意快乐，从而实现企业的长期发展。在本田，则有三喜欢原则：‘让员工喜欢、让经销商喜欢、让消费者欢喜’。只有这样，公司才能保持长久持续下去的理由和价值。因此，从本质上看，员工和客户的利益是一致的，并不存在矛盾和对立。”

然而，在现实中，许多员工（特别是商业企业员工）感受到的却是这种氛围：“第一条，顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照第一条”。实际上，企业在强调人性化管理时，最根本的逻辑应该是对员工的尊重。只有让员工感受到自己与客户的平等地位，以及对他们人格的尊重，才能激发人与人之间的善意。

如何将人性化管理真正落地生根？

那么，在企业经营中，如何真正实现人性化管理和柔性管理？

“首先，我们需要树立明确的人性化管理理念，并通过各种渠道、仪式活动和场合进行可视化的宣传和弘扬。其次，基于人性化和柔性管理理念建立相应的规则制度、奖惩条例、员工手册甚至激励机制相互挂钩来保障理念得以实施执行。第三，要关注重点人群，特别是企业领导者和管理者，他们的管理理念需要刷新，并让他们以身作则率先垂范。最后，利用重点场景进行落实，比如绩效反馈面谈、新员工培训、危机事件处理都是宣传和落地管理理念的好机会。”汤鹏说。

在此次事件中，胖东来通过调研判定：管理人员对此次争执事件负有不可推卸的责任，为此对于涉事管理人员进行严肃的处罚，全部降级3个月。这一决策体现了胖东来管理层对于员工及顾客权益的高度重视，以及对职业操守和服务质量的坚定承诺。这种处理方式不仅能够体现对员工在事件中遭受的不公待遇的认可，更能够在一定程度上缓解他们的精神压力和伤害。

显然，优秀的企业始终坚信“没有不好的员工，只有不好的制度”，而出现问题，意味着管理有漏洞或者不完善。

企业形象：于细微处见真章，于无声处听惊雷

在当今这个信息传播无处不在的时代，企业的舆情控制变得越来越困难，越发不可控。然而，我们不能认为一场危机就一定是坏事。如果能够妥善应对危机，甚至将其转化为一次成功的公关事件，那么它就能成为树立企业形象、重塑和打造企业形象的契机。

“每个公司都可能面临危机事件，但如何处理这些事件最能体现企业的理念，并塑造企业形象。古有商鞅‘立木求信’，今有阿里‘诚信门’、‘抢月饼’事件，都是很好地利用事件去树立理念和弘扬价值观的案例。关键在于对危机事件的处理方式，必须与企业希望树立、弘扬的价值理念保持高度一致，绝不能为了某种利益而委曲求全，做出违背价值观的处理方式，给人留下‘说一套做一套’、经不起现实考验的印象。只有这样才能化危机为机遇，通过其树立企业形象。”汤鹏表示。

那么，是不是一次成功的危机公关事件就能较好地树立企业形象呢？

汤鹏明确表示：“不可能。企业形象的塑造并非一朝一夕之功，而是需要经年累月的耕耘与坚守，同时还要承受住时间的洗礼。这背后必然有一种始终如一的价值观念在引领和实践。否则，企业给人的印象便是变幻莫测，缺乏鲜明的文化理念特色，自然难以树立稳固的形象。然而，最大的挑战往往出现在危机时刻，企业如何应对以及价值选择是否与其一贯的理念相符，这将决定企业形象的高下。若能与之契合，企业形象将更加崇高；反之，企业形象恐将轰然倒塌。”

在《基业长青》一书中，有这样的一段描述：“凡是成就大事业者，都是理想集团而非利益集团，利益集团行而不远，唯有理想集团才能基业长青”。“危机公关事件因为‘话题效应’有助于宣传企业形象，但企业形象不是靠危机事件树立的；相反，企业形象的建立靠的是日常小事，于细微处见真章，于无声处听惊雷。”汤鹏强调道。

危机是企业经营的放大镜

在处理危机公关时，企业的管理水平和日常积累是否发挥了重要作用？它们之间是否存在紧密联系？

“我认为，处理危机事件与管理水平的高低并无直接联系，但它确实会考验企业的管理水平。危机事件之所以难以应对，是因为它受到了广泛关注，每个处理细节和结果都会被放大观察。因此，处理方案需要考虑多方利益和情绪，难度较大。所以，危机事件实际上是对企业经营的一次检验，看其核心理念是否符合普世价值和基本规律，即是否符合天道、人道。正如稻盛和夫不断追问‘作为人何谓正确’一样，基业长青的企业必须‘顺应天道、得合人心’。”汤鹏强调道。

为了取得良好的效果，危机事件的处理除了要遵循及时迅速、公开透明的原则外，还应符合公序良俗、普世价值。“真诚坦率地承认和接受错误，对就是对，不找借口推卸责任，不编造理由试图解释，不耍小聪明蒙混过关。所谓‘大道至简’。大多数人的眼睛都是雪亮的，而且大多数人也是善良的。只要秉持上述原则进行危机公关，就一定会获得好的效果；反之则无法被外界接受和信任。”汤鹏总结道，“企业要想长久生存并克服各种危机，关键在于理念和能力。而理念是最重要的，这就是我们常说的企业文化。环境会发生变化，企业也会有生死存亡之分，但文化理念却是不朽的。”

吉姆·柯林斯曾建议企业家：“创建一家有内在品质的公司，如果它不幸消亡，会让这个世界若有所失”。此时，企业不妨思考一下，自己是否是这样或者正在成为这样一家公司。正如杨绛先生所说：“任何关系，褪去最初的热情和激情，最后看的是良心，拼的是人品，留的是信任。”我们的企业与消费者之间的关系，何尝不是如此呢？