作者：邻章

近年来，随着人力成本的不断上升、移动互联网技术和智能设备的普及以及移动社交场景的涌现、自然语言处理和机器学习技术的进步，隐藏于B端的企业客服市场正迎来新挑战与新变局。而今年以来，我们更能看到国内技术巨头们对改造传统企业客服市场展现出浓厚兴趣并展开实际行动。诸如在这个十一月就有百度和网易两大巨头接连展开动作。11月初，中国联通与百度宣布达成战略合作，李彦宏在致辞分享中释意：人工智能将可取代人工客服。11月29日，网易继4月推出网易七鱼全智能云客服后又推出了“全智能解决方案”。

一、传统企业客服市场在新时代陷入矛盾循环

相信你我都曾有使用企业客服服务解决问题的经历，但不为多数人所知的是，当下多数企业客服部门正在陷入一种死循环，两对矛盾成为了阻碍传统企业客服部门发展的痛点死穴。

矛盾一：企业客服服务成本的高企与客服工作人员的低满意度

随着人力成本的不断提升，不直接产生可见经济效益的企业服务部门愈发被管理层视为成本中心，而服务重复性强，工作成就感低、工作强度大，加班多待遇低（从业者自己认为）的工作性质与现实，又让企业面临招聘难度大，培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等着多痛点。可谓是企业在成本与人员稳定性中苦恼，而客服人员则在枯燥无味与前路不明中彷徨。

矛盾二：碎片化客户需求爆发与低回复效率影响获客率

随着移动互联网与智能手机的不断普及，社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务需要。但在资源配置相抵恒定的现实下，需求的大增和分散的来源导致的是企业客服对客户服务需要的响应速度慢，问题处理效率低下。

但企业客服对于企业的重要性却在日趋凸显。诸多调研报告显示：随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升，企业客服也开始兼具销售与营销性质，正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，创造增值服务的关键部门，其正逐步转变为企业的盈利中心。诸如艾媒咨询在调研报告中就指出:有75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买，而当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感。

二、技术化改造传统企业客服市场被视为出路所在，成本、效率、客服满意度与迁移难度成为重要衡量指标

从上可以看出，企业客服部门正面临越来越大的挑战，成本、效率、需求、发展交织而成的矛盾成为了企业客服行业的瓶颈所在。客服全行业数据数据显示：客服满意度整体水平已经连续四年走低。如何平衡企业客服部门的成本与效率／需求与发展，在提升企业客服服务水平的同时实现企业客服部门的功能升级转型，在新潮流下助力企业发展也成为了企业诉求所在。

当下，多数企业将技术化改造传统企业客服市场被视为出路所在。而其中融入云服务与人工智能技术的智能客服系统的颇受企业青睐，越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。艾媒咨询数据显示：在2015年有 31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示预计在一年内引入智能客服系统。

为什么智能客服系统能够被企业关注与接受？艾媒咨询报告显示：能够解决重复性问题与节省人力成本成为企业选择智能客服的核心原因。智能客服究竟能够为企业客服部门节省多少成本，提升多少效率？管中窥豹，可见一斑。以网易推出的网易七鱼全智能云客服为例，我们可以一窥智能客服解决方案在成本、效率等多方面为企业带来的助力成果。

1.成本

随着客服服务需求的不断增长，若要满足服务需求，传统解决方案则是增加客服人员。而在当下人力资本不断高企的年代，这种方式带来的成本提升显而易见，客服部门将面临更为严峻的成本挑战。智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力。

在网易七鱼给出的一家服务于中小型企业的电子商务公司的实际案例显示：网易七鱼人工智能在客服培训方面，能够人工服务压力下降34.06%，释放人力6人，在工作效率上，能够提升客户团队34%的人工效率，每天释放7.1%的时间业务知识点的维护时间，释放人力1人。

2.效率

随着人工智能技术的不断发展，网易七鱼当下在具备了解决重复式问题能力同时也具备事前预测能力和人机协作能力。其当下能够回答近九成重复结构化机械式问题，并且在预测能力下为客户提供服务直达，使用户能在服务场景下快速定位、解决问题；而其人机协助功能，则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服，使客服服务人员快速回复用户。这种自动解决、预测指引与人机协作将显著提升客服的工作效率，降低服务响应时间，极大缓冲业务发展对客服需求的压力。网易公布的数据显示：客服服务效率能提升86%，客户满意度能够达到96%。在上述电子商务公司的实际实践中：客服服务平均会话时长从此前的660秒下降到47秒。

3.销售引导

如前所述客服服务越来越具有销售和营销的作用。而在这方面，智能客服服务也有着颇为明显的优势。诸如网易七鱼，通过大数据分析能力和用户标签与热词分析能力，能让企业即时发现、挖掘客户需求、改进产品方向，推荐高匹配度产品，增加销售成功率，数据显示其订单转化率提升约20%。

从上述例子我们可以看出：融入了云与人工智能的智能客服服务解决方案，具备了解决传统客服行业在成本／效率等多方面困境的能力，从发展趋势来看，智能客服也将成为技术改造传统客服市场的主流模式。而在未来，随着人工智能技术的不断发展，智能客户的能力也将不断提升，当下的人工客服服务形态在很大程度上也将改变，客服工作将重新分工。在以后，人工智能将承担轻量级的客服问题，而人工客服将更倾向于专业咨询顾问或是技术专家服务，以提升人力价值。

三、正处战国时代的中国企业客服市场终将被巨头收割

客服市场规模不容小觑。据艾媒咨询在2015年发布的报告显示：中国整体客服市场规模超过千亿人民币。IDC预测，美国客服市场规模已经达到近百亿美金量级。面对巨大市场机会，各路创业者与资本力量也开始闻风而动，客服服务市场其实已经处于战国时代。

这几年，国内市场也涌现出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技等一大批云客服平台。资本市场也开始对这些创业公司提供资本支持。诸如环信获得由红衫领投的1250万美元的B轮融资；逸创云客服获唯猎资本1500万人民币A轮融资；智齿科技获得IDG资本领投的550万美元A轮融资；容联七陌获得3,500万A轮融资；Udesk获得DCM和君联资本1亿元B轮融资。

但从投资额度也能发现这样一个事实：资本对这些云客服服务创业公司的资本投资力度普遍不大，国内云客服厂商体量多数估值不超过1亿美金。

这种相对羸弱的市场现状，让后来者拥有了巨大机会。从实际来说一个残酷的现实也摆在了这些创业者的眼前：当巨头开始将触角伸入这一市场时，这些小体量的厂商不仅将面临愈发激烈的竞争，更有甚者是终将被网易七鱼这类在背后有着巨头支撑的玩家收割整体客服市场。

这其中原因诚如易观智库所言：国内市场，现有的SaaS智能客服产品的竞争主要体现在对于资源的整合能力以及新技术的利用方面。而用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌与声望、团队规模则是评价厂商现有资源能力的重要指标。而很显然，客服市场的竞争，越来越将演变成综合服务能力的竞争，而巨头在这些要资源要素上显然占据了更大的优势。

写在最后：

技术力量的革新为处于成本、效率、员工／顾客满意度多方困境下的传统客服服务市场送去了解决痛点的希望。融入云服务与人工智能技术的智能客服系统在助力企业实现成本节省与效率提升的同时也在助力企业客服部门实现功能升级转型，智能化的客服服务越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。而国内市场，虽然免受了国外巨头的竞争，但在当下却并没有出现独角兽级别的公司。而在后续越来越依靠综合实力的市场竞争较量中，占据更多资源优势的国内巨头或终将收割市场。

注：本文所有图片源自网络，图二源自IT桔子。

文|邻章【微信号：ZLxgic，微信公众号：kejilinzhang】欢迎添加关注！文章转载请注明出处。